فهم مركز الاتصال

طلبات المعلومات

قد يتصل العملاء بمركز الاتصال لطلب المعلومات. قم بإجراء بحث في قاعدة المعرفة عن المعلومات المطلوبة. قاعدة المعرفة هي عبارة عن قاعدة بيانات من المقالات التي أنشاءها المشرفون عن مركز اتصال للمساعدة في عملية طلب معلومات.

قد تتكون مقالات قاعدة المعرفة من جميع النصوص أو أرقام الهاتف لقراءتها على العميل، أو رابط URL خارجي يجيب عن الطلب أو رابط لمقال قاعدة معرفة آخر. ارجع إلى المقال أو انقل المعلومات المطلوبة للعميل. عادة لا تصدر طلبات المعلومات أوامر عمل. بعد نقل المعلومات المطلوبة إلى العميل، تنتهي المكالمة عادةً. ولكن في حال طلب العميل تنفيذ أي مهمة بعد طلب معلومات، يصبح الاتصال طلب إجراء.

طلبات إجراء

تتضمن طلبات الإجراء عادة المشكلة التي يواججها العميل. لمعالجة طلبات إجراء، قم بإنشاء طلب عميل، والذي يصبح عادة أمر عمل، أو قم بربط طلب العميل بأمر عمل حالي. قم بإنشاء طلب عميل للمشكلة، وقم بملء معلومات العميل عند الضرورة. إذا كان هذا تقرير المشكلة الأول، قم بإنشاء أمر عمل. ومع ذلك، في حال تم الإبلاغ عن المشكلة مسبقاً، قم بإنشاء طلب عميل من العميل الجديد وقم بربطه مع أمر العمل الموجود.

التسلسلات الهرمية للأقسام

• الأقسام

  القسم هو المظلة الذي تندرج تحتها المزودون وفئات الخدمة ورموز مشكلة الخدمة. وهو أعلى جزء في التسلسل الهرمي. من الأمثلة على الأقسام "الخدمات البيئية".

• الموفرون

  يشير المزودون إلى مستويات ضمن قسم أعلى فئة الخدمة مباشرة تتعامل مع الخدمة المطلوبة. من الأمثلة على المزود "النفايات الصلبة".

• فئات خدمة

  تندرج فئات الخدمة تحت مزود وتساعد في تصفية رموز خطأ الخدمة. تمثل فئات الخدمات الخدمة المطلوبة. من الأمثلة على فئة الخدمة "جمع النفايات السكنية".

• رموز خطأ الخدمة

  تحدد رموز خطأ الخدمة مشاكل محددة وأي معلومات يجب تقديمها لحل المشكلة. يكون رمز خطأ الخدمة مطلوب من أجل إنشاء أمر العمل من طلب عميل. من الأمثلة على رمز خطأ الخدمة "نقل الجهاز". يتم تعيين "رمز" لخطأ نقل جهاز ليخبر النظام أن الموقد أو الغسالة أو النشافة أو غيرها من الأجهزة تحتاج إلى نقل عند ادخال الرمز في النظام. يبدأ رمز خطأ الخدمة أمر عمل قياسي لنقل جهاز.

التعليقات

في بعض الاحيان، يتصل العملاء لتقديم تعليقات، ولكن دون الحاجة إلى معلومات أو انجاز عمل. يمكن أن تكون التعليقات حول مركز اتصال جديد أو موظف متعاون بشكل خاص أو رسائل أخرى تتطلب متابعة أو إجراء. يسجل موظف مركز الاتصال التعليق.