Callcenter im Überblick

Das Callcenter hat drei Hauptfunktionen: Informationsanfragen beantworten (Informationsanforderung), Aktionsanforderungen planen (Aktionsanforderung) und Kundenbemerkungen aufzuzeichnen (Bemerkung).

Normalerweise wenden sich Kunden telefonisch, per E-Mail oder per Fax mit einem Problem an das Callcenter. Der Callcenter-Mitarbeiter versucht dann, das Problem des Kunden zu lösen, und geht dabei in Abhängigkeit vom Anforderungstyp vor.

Sie können die einzelnen Kundenanforderungen protokollieren, um einen exakten Bericht über das Anforderungsvolumen bereitzustellen. Wenn der Kunde das Callcenter kontaktiert, klicken Sie auf "Speichern", um einen neuen Datensatz zu erstellen, bevor Sie Informationen aufnehmen. Der Anforderungstyp bestimmt, welche Abschnitte des Formulars ausgefüllt werden müssen. Bei vielen Callcentern müssen die Mitarbeiter eine Knowledge-Base-Suche für jede Kundenanforderung durchführen, damit Standardverfahren angewendet werden (z. B. Gesprächsskripts).

Informationsanforderungen

Kunden kontaktieren das Callcenter eventuell mit Informationsanfragen. Suchen Sie in der Knowledge Base nach den gewünschten Informationen. Bei der Knowledge Base handelt es sich um eine Datenbank mit Artikeln, die von Vorgesetzten des Callcenters erstellt wurden, um den Informationsanforderungsprozess zu vereinfachen.

Ein Knowledge Base-Artikel kann aus einem Gesprächsskript oder Telefonnummern, die dem Kunden vorgelesen werden können, einem externen URL-Link, durch den die Anfrage beantwortet wird, oder einem Link zu einem anderen KB-Artikel bestehen. Lesen Sie den Artikel und geben Sie die angeforderten Informationen an den Kunden weiter. Normalerweise werden durch Informationsanforderungen keine Arbeitsaufträge generiert. Nachdem die angeforderten Informationen an den Kunden weitergegeben wurden, wird das Gespräch in der Regel beendet. Wenn der Kunde jedoch im Anschluss an die Informationsanforderung wünscht, dass Arbeiten durchgeführt werden, wird der Anruf zu einer Aktionsanforderung.

Aktionsanforderungen

Aktionsanforderungen stehen gewöhnlich im Zusammenhang mit einem Problem, das der Kunde hat. Um eine Aktionsanforderungen zu lösen, erstellen Sie eine Kundenanforderung, die typischerweise ein Arbeitsauftrag wird oder verknüpfen Sie die Kundenanforderung mit einem bestehenden Arbeitsauftrag. Erstellen Sie eine Kundenanforderung für das Problem und tragen Sie die Angaben des Kunden ein, soweit erforderlich. Handelt es sich um die erste Meldung des Problems, erstellen Sie einen Arbeitsauftrag. Wenn das Problem jedoch bereits gemeldet wurde, erstellen Sie eine Kundenanforderung für den neuen Kunden und verknüpfen Sie sie mit dem vorhandenen Arbeitsauftrag.

Abteilungshierarchien

  • Abteilungen
    Eine Abteilung ist der Oberbegriff unter den Dienstanbieter, Fremdleistungskategorien und Fremdleistungsproblemcodes fallen. Sie stellt die Spitze der Hierarchie dar. Ein Beispiel für eine Abteilung ist "Umweltdienste".
  • Dienstanbieter
    Dienstanbieter bezieht sich auf die Abteilungsebene, direkt übergeordnet über der Fremdleistungskategorie, die die benötigte Fremdleistung ausführt. Ein Beispiel für einen Dienstanbieter ist "Feststoffabfall".
  • Fremdleistungskategorien
    Die Fremdleistungskategorien fallen unter Dienstanbieter und helfen bei dem Filtern von Fremdleistungsproblemcodes. Fremdleistungskategorien stellen die benötigten Leistungen dar. Ein Beispiel für eine Fremdleistungskategorie ist "Hausmüllabfuhr".
  • Fremdleistungsproblemcodes
    Die Fremdleistungsproblemcodes identifizieren spezifische Probleme und jegliche Informationen zur Problemlösung. Ein Fremdleistungsproblemcode ist erforderlich, um einen Arbeitsauftrag ausgehend von einer Kundenanforderung zu erstellen. Ein Beispiel für einen Fremdleistungsproblemcode ist "Abholung von Haushaltsgeräten". Dem Problem "Abholung von Haushaltsgeräten" wird ein "Code" zugeordnet, der dem System mitteilt, dass ein Herd, eine Waschmaschine, ein Wäschetrockner oder ein sonstiges Haushaltsgerät abgeholt werden muss, wenn dieser Code in das System eingegeben wird. Dieser Fremdleistungsproblemcode ist mit einem Standardarbeitsauftrag für die Abholung von Haushaltsgeräten verknüpft.

Bemerkungen

Gelegentlich rufen Kunden mit Bemerkungen, jedoch ohne Auskunftswünsche oder Bedarf an Arbeitsleistungen an. Die Bemerkung kann das neue Callcenter, einen besonders hilfsbereiten Mitarbeiter oder andere Mitteilungen, die keine Weiterverfolgung oder Aktion erfordern, betreffen. Der Callcenter-Mitarbeiter protokolliert die Bemerkung.