Knowledge-Base-Artikel erstellen

Sie können Knowledge-Base-Artikel erstellen, sodass bei der Unterstützung von Kunden darauf Bezug genommen werden kann. Knowledge-Base-Artikel können Anweisungen für Callcenter-Mitarbeiter, Links zu Websites oder separate Dokumente für den Kunden enthalten.

So erstellen Sie Knowledge-Base-Artikel:

  1. Wählen Sie Arbeitsgänge > Callcenter > Knowledge-Base-Artikel aus.
  2. Klicken Sie auf Neuer Datensatz.
  3. Geben Sie die folgenden Informationen an:
    Organisation
    Geben Sie die Organisation an.
    Knowledge-Base-Artikel
    Geben Sie einen eindeutigen Code zur Identifizierung des Artikels und dann in das nebenstehende Feld einen Titel ein.
    Hinweis

    Falls AUTOKBNUM = YES, nummeriert das System den KB-Artikel automatisch. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Systemadministrator.

    Sprache
    Wählen Sie für den Artikeltext und Informationen eine Sprache aus.
    Status
    Wählen Sie den Status für den Artikel aus.
    Hinweis

    Artikel mit dem Status Veraltet werden während einer Suche in den KB-Artikeln nicht angezeigt.

    Abteilung
    Geben Sie die Abteilung ein, die mit dem Artikel verknüpft werden soll.
    Dienstanbieter
    Geben Sie den Dienstanbieter ein, die mit dem Artikel verknüpft werden soll.
    Fremdleistungskategorie
    Geben Sie die Fremdleistungskategorie ein, die mit dem Artikel verknüpft werden soll.
    Fremdleistungsproblemcode
    Geben Sie den Fremdleistungsproblemcode ein, die mit dem Artikel verknüpft werden soll. Das System trägt automatisch die Org. der Fremdleistungsproblemcodes ein.
    Hinweis

    Das System kopiert Abteilung, Dienstanbieter, Fremdleistungskategorie und Fremdleistungsproblemcode in die Kundenanforderung, wenn der Artikel in der Knowledge-Base ausgewählt wird.

    Stichwörter
    Geben Sie Stichwörter an, die den Artikel bei einer KB-Suche identifizieren.
    Bemerkungen
    Geben Sie Bemerkungen zum Artikel an.
    Artikeltext
    Geben Sie den Text des Artikels an. In Artikeltext können Sie Dokumente, andere KB-Artikel und externe Webseiten mit dem KB-Artikel, den Sie gerade mit dem HTML-Editor erstellen, verknüpfen. Klicken Sie auf Hyperlink, um Dokument, Knowledge-Base-Artikel oder eine Webadresse zu verknüpfen.
    Hinweis

    Kopieren und fügen Sie Text aus vorhandenen Dokumenten ein, um Zeit zu sparen.

  4. Klicken Sie auf Datensatz speichern.