Comprensión del centro de llamadas

El centro de llamadas cumple tres propósitos principales: responder a las solicitudes de información (solicitud de información), programar una acción para las solicitudes (solicitud de acción) y registrar los comentarios del cliente (comentario).

Normalmente, los clientes llaman, escriben por correo electrónico o envían un fax al centro de llamadas porque tienen un problema. Los empleados del centro de llamadas responden con la intención de resolver el problema del cliente, manejándolo de acuerdo con el tipo de solicitud.

Registre todas las solicitudes del cliente para proporcionar informes precisos sobre el volumen de la solicitud. Tan pronto como el cliente contacta con el centro de llamadas, haga clic en guardar para crear un nuevo registro antes de tomar cualquier información. El tipo de solicitud determina qué secciones del formulario se deben completar. Muchos centros de llamadas requieren que los empleados realicen una búsqueda en la base de conocimiento para cada solicitud del cliente a fin de seguir los procedimientos estándar (por ejemplo, secuencias de llamada).

Solicitudes de información

Los clientes pueden ponerse en contacto con el centro de llamadas solicitando información. Realice una búsqueda de la base de conocimiento para la información solicitada. La base de conocimiento es una base de datos de los artículos creados por los supervisores del centro de llamadas para ayudar a posibilitar el proceso de solicitud de información.

Un artículo de base de conocimiento consta de una secuencia de llamada o números de teléfono para leer a los clientes, un vínculo de URL externo que responderá la solicitud o un vínculo a otro artículo de base de conocimiento. Consulte el artículo y transmita la información solicitada al cliente. Normalmente, las solicitudes de información no generan órdenes de trabajo. Después de que la información solicitada se transmite al cliente, la llamada generalmente finaliza. Sin embargo, si el cliente requiere que se realice algún trabajo después de la solicitud de información, la llamada pasa a ser una solicitud de acción.

Solicitudes de acción

Las solicitudes de acción normalmente conllevan un problema del cliente. Para dar solución a las solicitudes de acción, cree una solicitud del cliente, que generalmente se convierte en una orden de trabajo o vincula la solicitud del cliente con una orden de trabajo existente. Cree una solicitud del cliente para el problema, completando la información del cliente según sea necesario. Si este es el primer informe del problema, cree una orden de trabajo. Sin embargo, si ya se ha informado del problema, entonces cree una solicitud del cliente desde el cliente nuevo y vincúlela con la orden de trabajo existente.

Jerarquías de departamentos

  • Departamentos
    Un departamento es el paraguas bajo el cual están los proveedores, las categorías de servicio y los códigos del problema de servicio. Es la parte superior de la jerarquía. Un ejemplo de un departamento es "Servicios medioambientales".
  • Proveedores
    Los proveedores se refieren a los niveles dentro de un departamento directamente sobre una categoría de servicio que maneja el servicio que se necesita. Un ejemplo de proveedor es "Residuos sólidos".
  • Categorías de servicio
    Las categorías de servicio corresponden a un proveedor y ayudan a filtrar los códigos del problema de servicio. Las categorías de servicio representan el servicio que se necesita. Un ejemplo de una categoría de servicio es "Recolección de basura residencial".
  • Códigos de problema de servicio
    Los códigos del problema de servicio identifican los problemas específicos y toda la información necesaria para proporcionar soluciones. Se requiere un código del problema de servicio para crear una orden de trabajo desde una solicitud del cliente. Un ejemplo de un código del problema de servicio es "Recolección de aparatos domésticos". Al problema de la recolección de aparatos domésticos se le asigna un "código" que le informa al sistema de que una cocina, una lavadora, una secadora u otro aparato necesita ser recolectado al introducir ese código en el sistema. Este código del problema de servicio tiene una orden de trabajo estándar para la recolección de los aparatos domésticos.

Comentarios

Ocasionalmente, los clientes llaman para hacer comentarios, pero no quieren información ni necesitan la realización de un trabajo. El comentario puede ser acerca del centro de llamadas nuevo, un empleado sumamente servicial u otros mensajes que no requieren medidas de seguimiento. El empleado del centro de llamadas registra el comentario.