Creación de artículos de la base de conocimiento

Cree artículos de la base de conocimiento para hacer referencia a ellos al asistir a los clientes. Los artículos de la base de conocimiento pueden contener instrucciones para todos los empleados del centro de llamadas, vínculos a páginas Web o documentos independientes para el cliente.

Para crear artículos de la base de conocimiento:

  1. Seleccione Operaciones > Centro de llamadas > Artículos de la base de conocimiento.
  2. Haga clic en Nuevo registro.
  3. Especifique esta información:
    Organización
    Especifique la organización.
    Artículo de la base de conocimiento
    Especifique un código exclusivo para identificar al artículo y luego escriba un título para el artículo en el campo adyacente.
    Nota

    Si AUTOKBNUM=SÍ se asigna un número al artículo de la base de conocimiento. Para obtener más información, póngase en contacto con su administrador del sistema.

    Idioma
    Seleccione el idioma para la información del artículo y del texto.
    Estado
    Seleccione el estado para el artículo.
    Nota

    Los artículos con un estado Obsoleto, no se muestran durante la búsqueda de artículos en la base de conocimiento.

    Departamento
    Especifique el departamento con el cual desee asociar el artículo.
    Proveedor
    Especifique el proveedor con el cual desee asociar el artículo.
    Categoría de servicio
    Especifique la categoría de servicio con la cual desee asociar el artículo.
    Código de problema de servicio
    Especifique un código de problema de servicio con el cual desee asociar el artículo. El sistema completa automáticamente Organización del código del problema de servicio.
    Nota

    Departamento, Proveedor, Categoría de servicio y Código del problema de servicio se copian en la solicitud del cliente al seleccionar el artículo desde la base de conocimiento.

    Palabras clave
    Especifique las palabras que identifican el artículo al realizar las búsquedas en la base de conocimiento.
    Observaciones
    Escriba observaciones acerca del artículo.
    Texto del artículo
    Escriba el texto del cuerpo del artículo. Dentro del Texto del artículo puede vincular los documentos, otros artículos de la base de conocimiento y páginas Web externas al artículo de la base de conocimiento que crea con el editor de HTML. Haga clic en Hipervínculo para vincular un documento, un artículo de la base de conocimiento o una dirección de Internet.
    Nota

    Copie y pegue desde los documentos existentes para ahorrar tiempo.

  4. Haga clic en Guardar registro.