Selección de opciones para el formulario Centro de llamadas

Origen predeterminado

Seleccione el origen que desea mostrar como el origen predeterminado en el formulario Centro de llamadas.

Estado de OT predeterminado

Seleccione el estado predeterminado que desea mostrar al crear una orden de trabajo en el formulario Centro de llamadas.

Organización de OT predeterminada

Especifique la organización que desea mostrar como la organización de la orden de trabajo predeterminada al crear una orden de trabajo y el sistema no puede determinar la organización de la orden de trabajo desde el código del problema de servicio o desde el equipo.

Tipo predeterminado

Seleccione el tipo de solicitud predeterminado.

Método predeterminado de Buscar contacto por

Seleccione la opción predeterminada para buscar la información de contacto.

Usar organización predeterminada

Seleccione esta opción para usar la organización predeterminada de quien toma la llamada en el formulario Centro de llamadas.

Nota

Si no está seleccionada, quien recibe la llamada debe pedir una organización para cada autor de llamada en el formulario Centro de llamadas.

Origen predeterminado del portal

Especifique el origen predeterminado de los registros de solicitud de servicio creados desde el Portal de solicitudes de servicio.

Tipo predeterminado del portal

Especifique el tipo predeterminado de los registros de solicitud de servicio creados desde el Portal de solicitudes de servicio.

Estado predeterminado del portal

Especifique el estado predeterminado de los registros de solicitud de servicio creados desde el Portal de solicitudes de servicio.

Estado de solicitud abierta al cerrar OT

Seleccione el estado que desea asignar para abrir las solicitudes de incidente cuando la orden de trabajo a la que están vinculadas se cierra.

Nota

Esto se refiere sólo a las solicitudes de servicio que se encuentran abiertas.

Opción	Descripción
Abierto	Seleccione esta opción para dejar la solicitud del cliente abierta cuando se cierra la orden de trabajo.
Seguimiento	Seleccione esta opción para indicar el seguimiento de la solicitud de servicio cuando se cierre la orden de trabajo.
Cerrado	Seleccione esta opción para cerrar la solicitud de servicio cuando se cierre la orden de trabajo.
Cancelado	Seleccione esta opción para cancelar la solicitud de servicio cuando se cierre la orden de trabajo.

Estado de solicitud de seguimiento al cerrar OT

Seleccione el estado que desea asignar a las solicitudes de servicio de seguimiento cuando la orden de trabajo a la que están vinculadas se cierra.

Nota

Esto se refiere sólo a las solicitudes de servocop que están marcadas para un seguimiento.

Opción	Descripción
Abierto	Seleccione esta opción para abrir la solicitud de servicio cuando se cierre la orden de trabajo.
Seguimiento	Seleccione esta opción para indicar el seguimiento de la solicitud de servicio cuando se cierre la orden de trabajo.
Cerrado	Seleccione esta opción para cerrar la solicitud de servicio cuando se cierre la orden de trabajo.
Cancelado	Seleccione esta opción para cancelar la solicitud de servicio cuando se cierre la orden de trabajo.

Nota

Puede definir más estados que cumplan sus requisitos del centro de llamadas. Para obtener más información, póngase en contacto con su administrador del sistema.

Días retrospectivos para determinar los artículos Top Ten de la base de conocimiento

Especifique la cantidad de días para los que desee calcular los artículos de la base de conocimiento. Por ejemplo, especifique 10 para ver los artículos top ten de los 10 días anteriores o especifique 6 para ver los artículos top ten de los 6 días anteriores.

Penalización mínima

Especifique el importe mínimo de la penalización que se debe cumplir antes de poder deducir una del cargo de mantenimiento.

Validación de código de servicio

Seleccione una de las siguientes opciones:

Opción	Descripción
Estructura del departamento	Seleccione esta opción para definir una jerarquía de departamento, proveedor, categoría de servicio y de código de servicio en la página Estructura del departamento del formulario Departamentos. El equipo y el código de servicio no se restringen mutuamente. Por ejemplo, un código de servicio para la retirada de árboles no necesita estar vinculado a todos los terrenos posibles en una ciudad. Quien recibe la llamada puede seleccionar la retirada de un árbol como el código de servicio y luego seleccionar la ubicación del inmueble para el problema.
Matriz de entrega de servicio	Seleccione esta opción para configurar una matriz de combinación de departamento, proveedor, categoría de servicio y código de servicio válidos para el equipo en la página Matriz de entrega de servicio del formulario Equipo. Si se selecciona, sólo se podrá seleccionar el equipo con matriz de entrega de servicio marcada. Nota Matriz de entrega de servicio es muy restrictiva y requiere mayor mantenimiento. El equipo debe estar marcado como matriz de entrega de servicio para que se filtren las búsquedas y la búsqueda en la base de conocimiento en el equipo.
Matriz de entrega de servicio (SDM) simplificada	Seleccione esta opción para configurar una matriz simplificada de códigos de servicio y suministradores válidos para el equipo. Esto se puede hacer en cualquier nivel, por ejemplo, campos, edificio, planta, habitación o cualquier otro activo.

Filtro del tipo de registro de evento

Seleccione esta opción para restringir tipos de evento en la pantalla emergente Registro de evento en el formulario Centro de llamadas.

Consulte Definición de filtros del tipo de registro de evento.

Permitir cerrar solicitud mientras OT está abierta

Seleccione esta opción para permitir que quien toma la llamada cierre la solicitud de servicio mientras la orden de trabajo está abierta.

Nota

Si no está seleccionada, no se permite un cambio de estado a Cerrado en las solicitudes de servicio vinculadas para abrir órdenes de trabajo.

Completar con información del cliente en caso de que la búsqueda no tenga éxito

Seleccione esta opción para que siempre se copie la información usada para buscar el contacto. Por ejemplo, copie el nombre del contacto o el número de teléfono en la sección de información de contacto cuando no se localice al contacto a través de Buscar contacto por.

Permitir que se guarde el nuevo contacto en la solicitud de cliente

Seleccione esta opción para permitir que se guarde un nuevo registro de Información de contacto en la sección Solicitud de servicio del formulario Centro de llamadas.

Nota

Desmarque esta opción solo si se permiten autores de la llamada autorizados o si solo se almacenan las direcciones en el registro Información de contacto.

Usar Valores de estructura del departamento sólo una vez

Seleccione esta opción para usar todos los valores en la jerarquía del departamento del proveedor, categoría de servicio y código de servicio sólo una vez.

Nota

Proveedor, Categoría de servicio y Código de servicio pueden aparecer en la estructura del departamento sólo una vez. Si selecciona un código del problema de servicio, Departamento, Proveedor, Categoría de servicio y Código de servicio se completan automáticamente según la estructura del departamento asociada. Anule la selección para usar un código de servicio para más de un departamento, categoría de servicio o proveedor.

Para seleccionar las opciones para la verificación de la orden de trabajo duplicada en la sección Solicitud de acción:

Habilitar Verificación de OT duplicadas

Seleccione esta opción para permitir al sistema verificar las órdenes de trabajo duplicadas. Las órdenes de trabajo duplicadas se muestran en Orden de trabajo en la pantalla emergente Órdenes de trabajo en el formulario Centro de llamadas. Cuando existen órdenes de trabajo duplicadas, los usuarios pueden vincularlas a una orden de trabajo existente o crear una nueva.

Días para mostrar OT cerradas

Especifique la cantidad de días que desea mostrar una orden de trabajo cuando la orden de trabajo esté cerrada.

Nota

Especifique los Días para mostrar OT cerradas para reducir la cantidad de posibles órdenes de trabajo duplicadas que se van a mostrar para el equipo. Déjelo en blanco para mostrar sólo las órdenes de trabajo que aún están abiertas. Especifique 0 para mostrar las órdenes de trabajo que se cerraron hoy o especifique 1 para las que se cerraron ayer, etc.

Días para mostrar OT abiertas

Especifique la cantidad de días que desea mostrar la orden de trabajo después de la creación de la orden de trabajo. Por ejemplo, especifique 0 para mostrar las órdenes de trabajo creadas sólo en el día de hoy; especifique 1 para mostrar las órdenes de trabajo creadas un día antes de la fecha de hoy o déjelo en blanco para incluir todas las órdenes de trabajo abiertas.

Tipos de OT

Especifique los tipos de orden de trabajo para permitir que quienes reciben las llamadas las vinculen a las solicitudes del cliente. Por ejemplo, especifique Avería y Repuesto reparable para permitir que quienes toman las llamadas seleccionen sólo las órdenes de trabajo de tipo Avería y Repuesto reparable. Especifique nulo para permitir que quienes reciben las llamadas vinculen las solicitudes del cliente con todos los tipos de orden de trabajo.

Estados de las OT

Especifique los estados de la orden de trabajo que desea que vinculen quienes toman las llamadas con las solicitudes del cliente.

Coincidir solamente equipo en encabezado de OT

Seleccione esta opción para mostrar las órdenes de trabajo cuando al menos un registro del equipo en el formulario Centro de llamadas coincide con el Equipo en encabezado de OT.

Coincidir equipo en encabezado de OT o ficha de equipo

Seleccione esta opción para mostrar las órdenes de trabajo cuando al menos un registro del equipo en el formulario Centro de llamadas aparece en el encabezado de OT o la página Equipo del formulario Órdenes de trabajo.

Coincidir categoría de servicio

Seleccione esta opción para mostrar las órdenes de trabajo cuando Categoría de servicio coincide con la categoría de servicio de la solicitud del cliente.

Coincidir código de problema de servicio

Seleccione esta opción para mostrar las órdenes de trabajo cuando Código del problema de servicio coincide con el código del problema de servicio de la solicitud del cliente.

Para seleccionar las opciones para la pantalla emergente base de conocimiento:

Resultados de la base de conocimiento por página

Especifique la cantidad de artículos de la base de conocimiento que desea mostrar por página después de una búsqueda de artículos de la base de conocimiento.

Mostrar categoría de servicio en la base de conocimiento

Seleccione esta opción para mostrar la categoría de servicio en la base de conocimiento.

Mostrar proveedor en base de conocimiento

Seleccione esta opción para mostrar el proveedor en la base de conocimiento.

Para seleccionar las opciones para la pantalla emergente Búsqueda de mapa GIS:

Mostrar código del problema de servicio en base de conocimiento

Seleccione esta opción para mostrar el código del problema de servicio en la base de conocimiento.

Resaltar en el mapa

Seleccione esta opción para tener la opción de resaltar las direcciones en el mapa.

Identificar características

Seleccione esta opción para tener la opción de identificar las características en el mapa.

Mostrar secundarios

Seleccione esta opción para tener la opción de mostrar los equipos secundarios en el mapa.

Ver dirección más cercana

Seleccione esta opción para tener la opción de ver la dirección más cercana en el mapa.

Programar OT

Seleccione esta opción para tener la opción de programar las órdenes de trabajo desde el mapa.