Asiakastukikeskuksen esittely

Asiakastukikeskuksella on kolme päätarkoitusta: tietopyyntöihin vastaaminen, toimintopyyntöihin vastaaminen ja asiakkaiden kommenttien kirjaaminen.

Asiakkaat ilmoittavat tyypillisesti asiakastukikeskukseen ongelmistaan soittamalla, lähettämällä sähköpostia tai faksaamalla. Asiakastukikeskuksen työntekijä yrittää ratkaista asiakkaan ongelman ja käsitellä sen pyyntötyypin mukaan.

Kirjaa kukin asiakaspyyntö, jotta pyyntöjen määrä voidaan raportoida tarkasti. Heti kun asiakas ottaa yhteyttä asiakastukikeskukseen, luo uusi tiedosto valitsemalla Tallenna ennen kuin kirjaat mitään tietoja. Pyynnön tyyppi määrittää, mitkä lomakkeen kohdat pitää täyttää. Monissa asiakastukikeskuksissa työntekijöiden on suoritettava tietämyskantahaku asiakaspyynnöille vakiotoimintamenettelyjen (esim. puheluiden toimintamenettelyn) noudattamisen varmistamiseksi.

Tietopyynnöt

Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä asiakastukikeskukseen ja pyytää tietoja. Suorita tietämyskantahaku pyydetyille tiedoille. Tietämyskanta on asiakastukikeskuksen esimiesten luomien artikkelien tietokanta, joka helpottaa tietopyyntöprosessia.

Tietämyskannan artikkeli voi koostua puhelun toimintasarjasta tai puhelinnumeroista, jotka luetaan asiakkaalle, ulkoisesta URL-linkistä, joka vastaa pyyntöön, tai linkistä toiseen tietämyskannan artikkeliin. Tutustu artikkeliin ja välitä pyydetyt tiedot asiakkaalle. Tietopyynnöillä ei yleensä luoda työmääräyksiä. Kun pyydetyt tiedot on välitetty asiakkaalle, puhelu yleensä päättyy. Jos kuitenkin asiakas tarvitsee jonkin työn suorittamisen tietopyynnön jälkeen, puhelusta tulee toimintopyyntö.

Toimintopyynnöt

Toimintopyyntöihin liittyy yleensä ongelma, joka asiakkaalla on. Voit ratkaista toimintopyynnöt luomalla asiakaspyynnön, josta tulee yleensä työmääräys, tai linkittämällä asiakaspyynnön olemassa olevaan työmääräykseen. Luo ongelmalle asiakaspyyntö täyttämällä tarvittaessa asiakkaan tiedot. Jos tämä on ensimmäinen kerta, jona ongelmasta ilmoitetaan, luo työmääräys. Jos ongelmasta on kuitenkin ilmoitettu jo aiemmin, luo asiakaspyyntö uudelta asiakkaalta ja linkitä se olemassa olevaan työmääräykseen.

Osastohierarkiat

  • Osastot
    Osasto on pääryhmä, johon palveluntarjoajat, palvelukategoriat ja palvelun ongelmakoodit kuuluvat. Se on hierarkian ylätaso. Osasto voi olla esimerkiksi ”Ympäristöpalvelut”.
  • Palveluntarjoajat
    Palveluntarjoajat tarkoittavat osastossa suoraan palvelukategorian yllä olevia tasoja, jotka käsittelevät tarvittavat palvelut. Palveluntarjoaja voi olla esimerkiksi ”Kiinteä jäte”.
  • Palvelukategoriat
    Palvelukategoriat kuuluvat palveluntarjoajan alaisuuteen ja auttavat suodattamaan ongelmakoodeja. Palvelukategoriat edustavat tarvittavaa palvelua. Palvelukategoria voi olla esimerkiksi ”Asuinrakennusten roskien haku”.
  • Palvelun ongelmakoodit
    Palvelun ongelmakoodi osoittaa määrätyt ongelmat ja kaikki ratkaisujen tarjoamisessa tarvittavat tiedot. Palvelun ongelmakoodi vaaditaan työmääräyksen luomiseen asiakaspyynnöstä. Palvelun ongelmakoodi voi olla esimerkiksi ”Laitteen nouto”. Laitteen nouto-ongelmalle annetaan ”koodi”, joka ilmaisee järjestelmälle, että liesi, pesukone, kuivuri tai muu laite on poimittava, kun kyseinen koodi kirjataan järjestelmään. Tällä palvelun ongelmakoodilla on vakiotyömääräys laitteen noudolle.

Kommentit

Asiakkaat ottavat joskus yhteyttä antaakseen kommentteja, vaikka he eivät halua tietoja tai tarvitse minään töiden tekemistä puolestaan. Kommentti voi koskea uutta asiakastukikeskusta, erityisen palvelualtista työntekijää tai muita seikkoja, jotka eivät vaadi jatkotoimia tai toimintoja. Asiakastukikeskuksen työntekijä kirjaa kommentin.