Creazione degli articoli della Knowledge Base

È possibile creare articoli della Knowledge Base a cui fare riferimento quando si fornisce assistenza ai clienti. Gli articoli della Knowledge Base possono contenere istruzioni per i dipendenti del Call center, collegamenti a siti Web o documenti distinti per il cliente.

Per creare articoli della Knowledge Base:

  1. Selezionare Attività operative > Call center > Articoli Knowledge Base.
  2. Fare clic su Nuovo record.
  3. Specificare le seguenti informazioni:
    Organizzazione
    Specificare l'organizzazione.
    Articolo Knowledge Base
    Specificare un codice univoco identificativo dell'articolo, quindi inserire il titolo dell'articolo nel campo adiacente.
    Nota

    Se AUTOKBNUM=YES, all'articolo viene assegnato un numero. Per ulteriori informazioni, contattare l'amministratore di sistema.

    Lingua
    Selezionare la lingua del testo e delle informazioni dell'articolo.
    Stato
    Selezionare lo stato dell'articolo.
    Nota

    Gli articoli il cui stato è Obsoleto non vengono visualizzati durante una ricerca negli articoli della Knowledge Base.

    Reparto
    Specificare il reparto al quale associare l'articolo.
    Fornitore servizio
    Specificare il fornitore di servizi al quale associare l'articolo.
    Categoria servizio
    Specificare la categoria di servizi alla quale associare l'articolo.
    Codice problema servizio
    Specificare un codice problema servizio al quale associare l'articolo. Il campo Organizzazione codice problema servizio viene compilato automaticamente.
    Nota

    Quando si seleziona l'articolo dalla Knowledge Base, i campi Reparto, Fornitore servizio, Categoria servizio e Codice problema servizio vengono copiati nella richiesta cliente.

    Parole chiave
    Specificare le parole che identificano l'articolo durante l'esecuzione di ricerche nella Knowledge Base.
    Osservazioni
    Inserire le osservazioni sull'articolo.
    Testo articolo
    Inserire il testo dell'articolo. In Testo articolo è possibile collegare documenti, altri articoli della Knowledge Base e pagine Web esterne all'articolo della Knowledge Base che si sta creando con l'Editor HTML. Fare clic su Collegamento ipertestuale per collegare un documento, un articolo della Knowledge Base o un indirizzo Web.
    Nota

    Per risparmiare tempo, è possibile eseguire operazioni di copia e incolla da documenti esistenti.

  4. Fare clic su Salva record.