コールセンターについて

コールセンターの主な目的:情報を求める依頼に答え(情報依頼)、依頼に対して作業スケジュールを立て(作業依頼)、顧客のコメントを記録する(コメント)の3つです。

通常、顧客は何か問題のあるときにコールセンターに電話、メール、ファクスをします。コールセンターの社員は、顧客の問題を解決するために、問題を依頼タイプに従って処理し、結果を顧客に応答します。

各顧客依頼を記録し、依頼内容について正確なレポートを提供します。顧客がコールセンターに連絡してきたら、[保存]をクリックして新しいレコードを作成し、それから顧客の情報を聴き取ります。依頼のタイプによって、フォームのどのセクションに入力する必要があるかが決まります。ほとんどのコールセンターで社員は、顧客依頼ごとに知識ベース検索を実行するように求められるため、標準的なプロシージャ(コールスクリプトなど)を実行します。

情報依頼

顧客は情報を求めてコールセンターに連絡を取ることがあります。依頼された情報に関して、知識ベースの検索を実行します。知識ベースはコールセンターの管理者が作成する記事のデータベースで、情報依頼処理を円滑化します。

知識ベースの記事は、コールスクリプトや顧客に提供する電話番号、依頼に答える外部URLリンク、または別の知識ベース記事へのリンクで構成されています。記事を参照し、依頼された情報を顧客に伝達します。通常、情報依頼では作業オーダは発生しません。依頼された情報が顧客に伝達されると、通常そのコールは終了します。ただし、顧客が情報依頼後に何らかの作業の実行を要求する場合、そのコールは作業依頼になります。

作業依頼

通常、作業依頼は顧客から寄せられる苦情に対処します。作業依頼を解決するには、通常は作業オーダになる顧客依頼を作成するか、あるいは顧客依頼を既存の作業オーダにリンクします。問題に対する顧客依頼を作成し、必要に応じて顧客情報を入力します。はじめて報告された問題の場合は、作業オーダを作成します。ただし、問題がすでに報告済みの場合、新しい顧客から顧客依頼を作成し、それを既存の作業オーダにリンクします。

部門階層

部門

サービス機関、サービスカテゴリ、サービス問題コードは部門の傘下にあります。これは階層の最上位です。部門の例は「環境サービス」です。
サービス機関

サービス機関は部門内のレベルを示し、必要なサービスを処理するサービスカテゴリの真上にあります。サービス機関の例は「固形廃棄物」です。
サービスカテゴリ

サービスカテゴリはサービス機関の下にあり、サービス問題コードのフィルタに役立ちます。サービスカテゴリは必要なサービスを表します。サービスカテゴリの例は「居住者のゴミ収集」です。
サービス問題コード

サービス問題コードは特定の問題と解決に必要な情報を識別します。サービス問題コードは、顧客依頼から作業オーダを作成するときに必須です。サービス問題コードの例は「家電収集」です。家電収集の問題には「コード」が割り当てられ、このコードが入力されたら、ストーブ、洗濯機、乾燥機、その他の家電の収集が必要なことを示します。このサービス問題コードには、家電収集の標準作業オーダがあります。

顧客は、情報の要望や作業の必要性はなくても、コメントを言うために電話をかけてくる場合があります。コメントは、新しいコールセンターについてであったり、社員へのコメントであったり、またはフォローアップや作業の必要がないメッセージであったりします。コールセンターの社員はそれらのコメントを記録します。