知識ベース記事の作成

顧客をサポートするときに参照する知識ベース記事を作成します。知識ベース記事には、コールセンター社員への指示、Webサイトへのリンク、または顧客用の文書が含まれます。

知識ベース記事を作成するには:

  1. [操作] > [コールセンター] > [知識ベース記事]を選択します。
  2. [新しいレコード]をクリックします。
  3. 次の情報を指定します。
    組織
    組織を指定します。
    知識ベース記事
    記事を識別する一意のコードを指定し、その記事のタイトルを右のフィールドにを入力します。

    AUTOKBNUMの設定が[はい]の場合、知識ベース記事には割り当てられた番号があります。詳細はシステム管理者にお問い合わせください。

    言語
    記事のテキストと情報の言語を選択します。
    ステータス
    記事のステータスを選択します。

    知識ベース記事の検索の際、ステータスが[廃止]の記事は表示されません。

    部門
    記事と関連付ける部門を指定します。
    サービス機関
    記事と関連付けるサービス機関を指定します。
    サービスカテゴリ
    記事と関連付けるサービスカテゴリを指定します。
    サービス問題コード
    記事に関連付けるサービス問題コードを指定します。[サービス問題コード組織]が自動挿入されます。

    記事を知識ベースから選択したときは、[部門]、[サービス機関]、[サービスカテゴリ]、[サービス問題コード]が顧客依頼にコピーされます。

    キーワード
    知識ベース検索を実行するとき、記事を識別する語を指定します。
    備考
    記事についての備考を入力します。
    記事テキスト
    記事の本文を入力します。[記事テキスト]内では、文書、知識ベースの他の記事、および外部のWebページは、HTMLエディタで作成している知識ベース記事にリンクすることができます。[ハイパーリンク]をクリックして、文書、知識ベースの記事、またはWebページにリンクします。

    既存の文書からコピーおよび貼り付けをして時間を節約します。

  4. [レコードを保存]をクリックします。