知識ベース記事の作成
顧客をサポートするときに参照する知識ベース記事を作成します。知識ベース記事には、コールセンター社員への指示、Webサイトへのリンク、または顧客用の文書が含まれます。
知識ベース記事を作成するには:
- [操作] > [コールセンター] > [知識ベース記事]を選択します。
- [新しいレコード]をクリックします。
-
次の情報を指定します。
- 組織
- 組織を指定します。
- 知識ベース記事
- 記事を識別する一意のコードを指定し、その記事のタイトルを右のフィールドにを入力します。
注
AUTOKBNUMの設定が[はい]の場合、知識ベース記事には割り当てられた番号があります。詳細はシステム管理者にお問い合わせください。
- 言語
- 記事のテキストと情報の言語を選択します。
- ステータス
- 記事のステータスを選択します。
注
知識ベース記事の検索の際、ステータスが[廃止]の記事は表示されません。
- 部門
- 記事と関連付ける部門を指定します。
- サービス機関
- 記事と関連付けるサービス機関を指定します。
- サービスカテゴリ
- 記事と関連付けるサービスカテゴリを指定します。
- サービス問題コード
- 記事に関連付けるサービス問題コードを指定します。[サービス問題コード組織]が自動挿入されます。
注
記事を知識ベースから選択したときは、[部門]、[サービス機関]、[サービスカテゴリ]、[サービス問題コード]が顧客依頼にコピーされます。
- キーワード
- 知識ベース検索を実行するとき、記事を識別する語を指定します。
- 備考
- 記事についての備考を入力します。
- 記事テキスト
- 記事の本文を入力します。[記事テキスト]内では、文書、知識ベースの他の記事、および外部のWebページは、HTMLエディタで作成している知識ベース記事にリンクすることができます。[ハイパーリンク]をクリックして、文書、知識ベースの記事、またはWebページにリンクします。
注
既存の文書からコピーおよび貼り付けをして時間を節約します。
- [レコードを保存]をクリックします。