コールセンターフォームのオプションの選択

デフォルトソース

[コールセンター]フォームにデフォルトの情報源として表示するソースを選択します。

デフォルトWOステータス

[コールセンター]フォームで作業オーダを作成する際に表示するデフォルトステータスを選択します。

デフォルトWO組織

作業オーダが作成されても、システムがサービス問題コードや設備から作業オーダの組織を判断できないとき、デフォルト作業オーダ組織として表示する組織を指定します。

デフォルトタイプ

デフォルトの依頼タイプを選択します。

デフォルト連絡先検索基準

連絡先情報を検索する際のデフォルト検索オプションを選択します。

デフォルト組織を使用

[コールセンター]フォーム上のオペレータのデフォルト組織を使用する場合に選択します。

注

選択しない場合は、オペレータが[コールセンター]フォームで連絡者ごとに組織を選択することが必要になります。

ポータルからのデフォルトソース

[サービス依頼ポータル]から作成したサービス依頼レコードのデフォルトソースを指定します。

ポータルからのデフォルトタイプ

[サービス依頼ポータル]から作成したサービス依頼レコードのデフォルトタイプを指定します。

ポータルからのデフォルトステータス

[サービス依頼ポータル]から作成したサービス依頼レコードのデフォルトステータスを指定します。

WO終了時の処理中依頼ステータス

処理中のインシデント依頼でリンクした作業オーダが終了したとき、インシデント依頼に割り当てるステータスを選択します。

注

これは処理中のサービス依頼のみに関係します。

オプション	説明
処理中	作業オーダを終了するとき、サービス依頼は処理中のままにしておく場合は選択します。
フォローアップ	作業オーダを終了するとき、サービス依頼にフォローアップのフラグを立てる場合は選択します。
終了	作業オーダを終了するとき、サービス依頼を終了する場合に選択します。
取消済	作業オーダを終了するとき、サービス依頼を取り消す場合に選択します。

WO終了時のフォローアップ依頼ステータス

フォローアップサービス依頼でリンクした作業オーダが終了したとき、サービス依頼に割り当てるステータスを選択します。

注

これはフォローアップとマークされたサービス依頼のみに関係します。

オプション	説明
処理中	作業オーダを終了するとき、サービス依頼を開く場合に選択します。
フォローアップ	作業オーダを終了するとき、サービス依頼にフォローアップのフラグを立てる場合は選択します。
終了	作業オーダを終了するとき、サービス依頼を終了する場合に選択します。
取消済	作業オーダを終了するとき、サービス依頼を取り消す場合に選択します。

注

コールセンターの要求を満たすステータスをさらに定義できます。詳細はシステム管理者にお問い合わせください。

上位10位のルックバック日数

上位10位の知識ベース記事を計算する日数を指定します。たとえば10を入力すると、過去10日間の上位10位の記事が表示され、6を入力すると、過去6日間の上位10位の記事が表示されます。

最小ペナルティ

保全料金からペナルティを差し引く前に、満たす必要がある最小ペナルティ金額を指定します。

サービスコード検証

次のオプションのどれかを選択します。

オプション	説明
部門構造	[部門]フォームの[部門構造]ページで部門、サービス機関、サービスカテゴリ、サービス問題コードの階層を定義する場合に選択します。設備とサービスコードはお互いを制限するものではありません。たとえば木を除去するためのサービスコードを市内の全区画にリンクさせる必要はありません。オペレータは木の除去をサービスコードとして選択し、続いて問題の場所を選択します。
サービス納入マトリックス	[設備]フォームの[サービス納入マトリックス]ページで設備に対して有効な部門、サービス機関、サービスカテゴリ、サービス問題コードのマトリックスを構成する場合に選択します。これを選択すると、サービス納入マトリックスが設定されている設備のみが選択できるようになります。 注 [サービス納入マトリクス]は非常に限定的で、更なるメンテナンスを必要とします。 検索と知識ベース検索で設備にフィルタをかけるには、設備に[サービス納入マトリックス]のフラグがあることが必要です。
簡略サービス納入マトリックス	設備に有効なサービスコードと仕入先の簡略化したマトリックスを構成する場合は選択します。これはキャンパス、ビル、フロア、部屋、その他の資産のどのレベルでも可能です。

イベントログタイプのフィルタ

[コールセンター]フォームの[イベントログ]ポップアップでイベントタイプを制限する場合に選択します。

｢イベントログタイプのフィルタの定義｣をご覧ください。

WOの処理中に依頼を閉じる

作業オーダがまだ処理中でもオペレータがサービス依頼を終了できるようにするときは選択します。

注

選択を解除すると、処理中の作業オーダにリンクされたサービス依頼でステータスを処理済に変更することはできません。

検索の失敗時に顧客情報を自動設定

連絡先検索の仕様情報をいつもコピーするときは選択します。たとえば[連絡先検索基準]で連絡先が見つからなかったときは、連絡先名や電話番号を連絡先情報セクションにコピーします。

新しい連絡先を顧客依頼に保存可

[コールセンター]フォームの[サービス依頼]セクションで新しい[担当者情報]レコードを保存できるようにする場合に選択します。

注

認可済連絡者のみが許可される場合、または担当者情報レコードに住所のみが保存される場合は、選択をクリアします。

部門構造値を1回だけ使用

サービス機関、サービスカテゴリ、サービス問題コードの部門階層内の各値を1回だけ使用する場合に選択します。

注

[サービス機関]、[サービスカテゴリ]、[サービス問題コード]は部門構造内で1回だけ使用できます。サービス問題コードを選択すると、関連付けられた部門構造に基づいて[部門]、[サービス機関]、[サービスカテゴリ]、[サービス問題コード]が自動挿入されます。サービスコードを複数の部門、サービスカテゴリ、またはサービス機関で使用するには、選択を解除します。

[作業依頼]セクションで重複する作業オーダをチェックするオプションを選択するには:

重複WOチェックを有効化

重複する作業オーダのチェックを有効化する場合に選択します。[コールセンター]フォームの[作業オーダ]ポップアップの[作業オーダ]に重複する作業オーダが表示されます。重複する作業オーダが存在する場合は、それを既存の作業オーダにリンクしたり、新しいオーダを作成することができます。

処理済WOの表示日数

終了した作業オーダを、その後も表示する日数を指定します。

注

[処理済WOの表示日数]を指定すると、同じ設備に対して異なる顧客から送信される複製作業オーダの数が減少します。空欄のままにすると、処理中の作業オーダのみが表示されます。0を入力すると、今日終了した作業オーダが表示されます。1を入力すると、昨日終了した作業オーダが表示されます。

未完のWOの表示日数

作業オーダが作成された後、表示する日数を指定します。たとえば、当日に作成された作業オーダのみを表示するには0、1日前に作成された作業オーダも表示するときは1を入力します。処理中の全作業オーダを表示する場合、このフィールドは空欄にします。

WOタイプ

作業オーダタイプを指定し、オペレータが顧客依頼とリンクできるようにします。たとえば[破損]と[修理可能部品]を入力し、オペレータが選択できるのは[破損]の作業オーダと[修理可能部品]タイプのみとします。オペレータが顧客依頼を全作業オーダタイプにリンクできるようにするにはNULLを入力します。

WOステータス

オペレータが顧客依頼をリンクできる作業オーダのステータスを指定します。

WOヘッダ設備のみ一致

[コールセンター]フォームにある設備レコードが1つでも作業オーダヘッダの設備と一致する作業オーダを表示する場合に選択します。

WOヘッダまたは設備タブの設備が一致

[コールセンター]フォームにある設備レコードが1つでも[作業オーダ]フォームの作業オーダヘッダか[設備]ページに現れる作業オーダを表示する場合に選択します。

サービスカテゴリが一致

[サービスカテゴリ]が顧客依頼のサービスカテゴリと一致する作業オーダを表示する場合に選択します。

サービス問題コードが一致

[サービス問題コード]が顧客依頼のサービス問題コードと一致する作業オーダを表示する場合に選択します。

[知識ベース]ポップアップのオプションを選択するには、次の手順を実行します。

1ページの知識ベース結果数

知識ベースの記事を検索後、1ページに表示する知識ベースの記事数を指定します。

知識ベースでサービスカテゴリを表示

知識ベースでサービスカテゴリを表示する場合に選択します。

知識ベースでサービス機関を表示

知識ベースでサービス機関を表示する場合に選択します。

[GISマップ検索]ポップアップのオプションを選択するには、次の手順を実行します。

知識ベースでサービス問題コードを表示

知識ベースでサービス問題コードを表示する場合に選択します。

マップに強調表示

マップに住所を強調表示するオプションを持たせる場合に選択します。

機能を識別

マップに機能を識別するオプションを持たせる場合に選択します。

子を表示

マップに子設備を表示するオプションを持たせる場合に選択します。

最寄の住所を表示

マップに最寄の住所を表示するオプションを持たせる場合に選択します。

WOをスケジュール

マップから作業オーダのスケジュールを立てるオプションを持たせる場合に選択します。