Forstå kundesenteret

Kundesenteret har tre hovedformål: besvare ønsker om informasjon (informasjonsrekvisisjon), planlegging av handling for rekvisisjoner (handlingsrekvisisjon) og registrere kundekommentarer (kommentere).

Vanligvis bruker kundene telefon, e-post eller faks for å kontakte kundesenteret med et problem. Den ansatte på kundesenteret forsøker å løse kundens problem og håndterer det i henhold til hva slags forespørsel det er snakk om.

Registrer hver kundeforespørsel for å rapportere antall forspørsler nøyaktig. Så snart en kunde kontakter kundesenteret, klikker du på Lagre for å opprette en ny post før du innhenter informasjon. Typen henvendelse bestemmer hvilke deler av skjemaet som må fylles ut. Mange kundesentre krever at de ansatte utfører et KB-søk for hver kundeforespørsel, slik at standardprosedyrene blir fulgt (f.eks. rekvirentmanus).

Informasjonsrekvisisjoner

Kunder kan kontakte kundesenteret og be om informasjon. Utfør et søk i kunnskapsbasen etter den nødvendige informasjonen. Kunnskapsbasen er en database med artikler som er laget av arbeidsledere ved kundesenteret for å gjøre det lettere å finne informasjon.

En kunnskapsbaseartikkel kan bestå av et samtalemanus eller telefonnumre å lese opp til kunden, en ekstern nettadresse som gir svar på henvendelsen eller en kobling til en annen KB-artikkel. Sjekk artikkelen og videresend nødvendig informasjon til kunden. Vanligvis vil ikke informasjonshenvendelser generere arbeidsordrer. Etter at den forespurte informasjonen er formidlet til kunden, vil samtalen vanligvis avsluttes. Hvis kunden derimot krever at arbeid skal utføres etter informasjonshenvendelsen, blir samtalen en handlingsrekvisisjon.

Handlingsforespørsler

Handlingsrekvisisjoner vil vanligvis omfatte et problem kunden har. For å løse handlingsrekvisisjoner oppretter du en kundeforespørsel, som vanligvis blir til en arbeidsordre, eller du kan koble kunderekvisisjonen til en eksisterende arbeidsordre. Opprett en kundeforespørsel for problemet, og fyll ut kundeinformasjonen som kreves. Hvis dette er den første rapporten om problemet, opprett en arbeidsordre. Hvis problemet allerede blitt rapportert, oppretter du derimot en kundeforespørsel fra den nye kunden og kobler den til den eksisterende arbeidsordren.

Avdelingshierarkier

  • Avdelinger
    En avdeling er paraplyen som leverandører, servicekategorier og serviceproblemkoder faller inn under. Det er toppen av hierarkiet. Et eksempel på en avdeling er «Miljøtjenester».
  • Tjenesteytere
    Tjenesteytere refererer til nivåene i en avdeling som befinner seg direkte over en servicekategori som håndterer tjenesten som etterspørres. Et eksempel på en tjenesteyter er «Fast avfall».
  • Servicekategorier
    Servicekategorier faller inn under en leverandør og bidrar til å filtrere serviceproblemkoder. Servicekategorier representerer tjenesten som etterspørres. Et eksempel på en servicekategori er «Henting av husholdningsavfall».
  • Serviceproblemkoder
    Serviceproblemkoder identifiserer spesifikke problemer og informasjon som er nødvendig for å tilby løsninger. En serviceproblemkode er nødvendig for å opprette en arbeidsordre fra en kundeforespørsel. Et eksempel på en serviceproblemkode er «Hente hvitevare.» Problemet «hente hvitevare» tildeles en «kode» som forteller systemet at en komfyr, en vaskemaskin, en tørketrommel eller et annet apparat må hentes når denne koden er lagt inn i systemet. Denne serviceproblemkoden har en standard arbeidsordre for varehenting.

Kommentarer

Av og til tar kundene kontakt for å komme med kommentarer, men uten noe ønske om informasjon eller behov for arbeidsutførelse. Kommentaren kan handle om det nye kundesenteret, en spesielt flink ansatt eller andre meldinger som ikke krever oppfølging eller handlinger. Kundesenterets ansatte registrerer kommentaren.