Toelichting op callcenter

Het callcenter dient drie hoofddoelen: reageren op aanvragen om informatie (informatieaanvraag), een actie plannen voor aanvragen (actieaanvraag) en opmerkingen van klanten vastleggen (opmerking).

Meestal bellen, e-mailen of faxen klanten het callcenter met een probleem. De medewerker van het callcenter probeert het probleem van de klant op te lossen en handelt het op basis van het aanvraagtype af.

Om te zorgen voor een nauwkeurige rapportage van het aantal aanvragen moet elke klantaanvraag worden geregistreerd. Zodra de klant contact opneemt met het callcenter, klikt u op Opslaan om een nieuwe record aan te maken voordat er gegevens zijn verstrekt. Het type aanvraag bepaalt welke gedeelten van het scherm moeten worden ingevuld. Bij veel callcenters moeten medewerkers voor elke klantaanvraag een zoekopdracht in de kennisdatabase uitvoeren, zodat standaardprocedures worden gevolgd (bijvoorbeeld aanvraagscripts).

Informatieaanvragen

Klanten kunnen contact opnemen met het callcenter en om informatie vragen. Zo kunnen ze bijvoorbeeld vragen wanneer het concert in het park plaatsvindt. De kennisdatabase is een database met artikelen, die door managers van het callcenter is aangemaakt om het informatieaanvraagproces te vereenvoudigen.

Een kennisdatabase-artikel kan bestaan uit een aanvraagscript of uit telefoonnummers die aan de klant kunnen worden gepresenteerd, een externe URL waarmee de aanvraag wordt beantwoord of een koppeling naar een ander kennisdatabase-artikel. Raadpleeg het artikel en geef de gevraagde informatie aan de klant door. Over het algemeen worden geen werkorders gegenereerd met informatieaanvragen. Nadat de aangevraagde informatie aan de klant is doorgegeven, wordt de aanvraag gewoonlijk afgesloten . Als na de informatieaanvraag echter werkzaamheden moeten worden uitgevoerd voor de klant, wordt de aanvraag een actieaanvraag.

Actieaanvragen

Actieaanvragen hebben meestal betrekking op een probleem dat de klant heeft. Om actieaanvragen op te lossen maakt u een klantaanvraag aan, die meestal verandert in een werkorder. U kunt de klantaanvraag ook koppelen aan een bestaande werkorder. Maak een klantaanvraag voor het probleem aan en vul indien nodig de klantgegevens in. Maak een werkorder aan als het probleem voor het eerst wordt gemeld. Als het probleem echter al is gemeld, maakt u een klantaanvraag op basis van de nieuwe klant aan en koppelt u deze aan de bestaande werkorder.

Afdelingsstructuren

  • Afdelingen
    Een afdeling is de paraplu waaronder providers, servicecategorieën en serviceprobleemcodes vallen. Afdelingen vormen de top van de structuur. Een voorbeeld van een afdeling is "Milieuservices".
  • Providers
    Providers verwijzen naar de niveaus in een afdeling rechtstreeks boven een servicecategorie die de benodigde service afhandelt. Een voorbeeld van een provider is "Huisvuil".
  • Servicecategorieën
    Servicecategorieën vallen onder een provider en dienen als hulpmiddel om serviceprobleemcodes te filteren. Servicecategorieën staan voor de benodigde service. Een voorbeeld van een servicecategorie is "Afvalverwijdering aan huis".
  • Serviceprobleemcodes
    Met serviceprobleemcodes worden specifieke problemen en gegevens die nodig zijn om oplossingen te bieden aangegeven. Een serviceprobleemcode is nodig om een werkorder aan te maken op basis van een klantaanvraag. Een voorbeeld van een serviceprobleemcode is "Witgoedverwijdering". Aan het ophalen van witgoed wordt een "code" toegewezen die aan het systeem doorgeeft dat er een fornuis, wasmachine, droger of ander apparaat moet worden opgehaald als die code in het systeem wordt ingevoerd. Deze serviceprobleemcode heeft een standaardwerkorder voor het ophalen van witgoed.

Opmerkingen

Klanten nemen soms contact op met opmerkingen terwijl ze verder geen informatie nodig hebben of werkzaamheden uitgevoerd willen hebben. Opmerkingen kunnen het nieuwe callcenter betreffen, een medewerker die uitermate behulpzaam was of andere berichten die geen nazorg of actie vereisen. Opmerkingen worden door de medewerker van het callcenter vastgelegd.