Opties voor het scherm Callcenter selecteren

Selecteer de opties voor het scherm Callcenter om het incidentaanvraagproces te bespoedigen.

Selecteer Activiteiten > Callcenter > Callcenter.
Selecteer de organisatie waarvoor u opties wilt selecteren en klik op het tabblad Recordweergave.

Geef de volgende gegevens op:

Standaardbron: Selecteer hier de bron die als de standaardbron op het scherm Callcenter moet worden weergegeven.

Standaard-werkorderstatus: Selecteer hier de standaardstatus die moet worden weergegeven wanneer een werkorder op het scherm Callcenter wordt aangemaakt.

Standaard-werkorderorganisatie: Voer hier de organisatie in die als de standaard-werkorderorganisatie moet worden weergegeven wanneer de werkorder wordt aangemaakt en de organisatie werkorder niet aan de hand van de serviceprobleemcode of het object kan worden vastgesteld.

Standaardtype: Selecteer hier het standaardaanvraagtype.

Standaard contactpersoon zoeken op: Selecteer de standaardzoekoptie wanneer u zoekt naar contactgegevens.

Standaardorganisatie gebruiken: Selecteer deze optie om de standaardorganisatie van de gebruiker op het scherm Callcenter te gebruiken.
NB
Indien deze optie niet wordt geselecteerd, moet de callcentermedewerker voor elke beller een organisatie kiezen in het venster Callcenter.

Standaardbron van portaal: Voer de standaardbron in voor de serviceaanvraagrecords die vanuit het portaal Serviceaanvraag zijn aangemaakt.

Standaardtype van portaal: Voer het standaardtype in voor de serviceaanvraagrecords die vanuit het portaal Serviceaanvraag zijn aangemaakt.

Standaardstatus van portaal: Voer de standaardstatus in voor de serviceaanvraagrecords die vanuit het portaal Serviceaanvraag zijn aangemaakt.

Open aanvraagstatus bij afsluiten van werkorder

Selecteer hier de status die moet worden toegewezen aan open klantaanvragen als de werkorder waaraan de aanvragen zijn gekoppeld, wordt afgesloten .

Dit heeft alleen betrekking op serviceaanvragen die open zijn.


Optie	Omschrijving
Openstaand	Selecteer deze optie als u de serviceaanvraag open wilt houden wanneer de werkorder wordt afgesloten .
Vervolg	Selecteer deze optie als u wilt aangeven dat de serviceaanvraag vervolg behoeft wanneer de werkorder wordt afgesloten .
Afgesloten	Selecteer deze optie als u de serviceaanvraag wilt afsluiten wanneer de werkorder wordt afgesloten .
Geannuleerd	Selecteer deze optie als u de serviceaanvraag wilt annuleren wanneer de werkorder wordt afgesloten .

Status vervolgaanvraag bij afsluiten van werkorder

Selecteer hier de status die moet worden toegewezen aan vervolgaanvragen als de werkorder waaraan de aanvragen zijn gekoppeld, wordt afgesloten :

Dit heeft alleen betrekking op serviceaanvragen waarvoor is aangegeven dat vervolg nodig is.


Optie	Omschrijving
Openstaand	Selecteer deze optie als u de serviceaanvraag wilt openen wanneer de werkorder wordt afgesloten .
Vervolg	Selecteer deze optie als u wilt aangeven dat de serviceaanvraag vervolg behoeft wanneer de werkorder wordt afgesloten .
Afgesloten	Selecteer deze optie als u de serviceaanvraag wilt afsluiten wanneer de werkorder wordt afgesloten .
Geannuleerd	Selecteer deze optie als u de serviceaanvraag wilt annuleren wanneer de werkorder wordt afgesloten .

Om te voorzien in de behoeften van uw callcenter kunt u meer statuswaarden definiëren. Neem voor meer informatie contact op met de systeembeheerder.

Top 10 dagen terugkijken: Voer hier het aantal dagen in waarvoor u de top 10 KBA-artikelen wilt bepalen. Voer hier het aantal dagen in waarvoor de top tien kennisdatabase-artikelen moeten worden bepaald. Voer bijvoorbeeld 10 in om de top tien artikelen van de afgelopen tien dagen weer te geven of voer 6 in om de top tien artikelen van de afgelopen zes dagen weer te geven.

Minimumboete: Voer hier het minimum boetebedrag in dat moet worden voldaan voordat een boete van de onderhoudskosten kan worden afgetrokken.

Validatie servicecode

Selecteer een van de volgende opties:


Optie	Omschrijving
Afdelingsstructuur	Selecteer deze optie om een hiërarchie te definiëren van afdeling, provider, servicecategorie en servicecode op de pagina Afdelingsstructuur van het scherm Afdelingen. Object en servicecode beperken elkaar niet, Bijvoorbeeld een servicecode voor het verwijderen van bomen hoeft niet gekoppeld te worden aan elk mogelijk perceel in een stad. Callcentermedewerkers kunnen 'boom verwijderen' selecteren als servicecode en vervolgens de locatie voor het probleem selecteren.
Serviceverleningsmatrix	Selecteer deze optie om een matrix te configureren van geldige combinaties van afdeling, provider, servicecategorie en servicecode voor objecten op de pagina Serviceverleningsmatrix van het scherm Objecten. Indien geselecteerd, kunt u alleen objecten selecteren waarvoor serviceverleningsmatrix is gemarkeerd. NB Serviceverleningsmatrix is zeer beperkend en vereist meer onderhoud. Het object moet worden gemarkeerd als Serviceverleningsmatrix zodat bij zoekopdrachten en de zoekopdrachten in de kennisdatabase kan worden gefilterd op het object.
Vereenvoudigd SDM	Selecteer deze optie om een vereenvoudigde matrix van geldige servicecodes en leveranciers voor het object te configureren. Dit kan op elk niveau, zoals campus, gebouw, verdieping en kamer.

Filter type gebeurtenissenlogboek: Selecteer deze optie om typen gebeurtenissen te beperken in het pop-upvenster Gebeurtenissenlogboek van het scherm Callcenter.
Zie Filters voor typen gebeurtenissenlogboek definiëren.

Toestaan dat aanvraag wordt afgesloten terwijl werkorder open is: Selecteer deze optie als u de medewerker van het callcenter wilt toestaan de serviceaanvraag af af te sluiten terwijl de werkorder open is.
NB
Als deze optie is uitgeschakeld, mag de status niet worden veranderd in Afgesloten voor serviceaanvragen die aan open werkorders zijn gekoppeld.

Klantgegevens invullen wanneer zoekopdracht mislukt: Selecteer deze optie als u wilt dat de informatie op basis waarvan naar een contactpersoon wordt gezocht, altijd wordt gekopieerd. Zo kunt u de naam van de contactpersoon of het telefoonnummer kopiëren naar het gedeelte met contactpersoongegevens als de contactpersoon niet met Contactpersoon zoeken op is gevonden.

Toestaan dat nieuwe contactpersoon wordt opgeslagen op klantaanvraag: Selecteer deze optie als u wilt toestaan dat een record met nieuwe contactpersoongegevens in het gedeelte Serviceaanvraag van het scherm Callcenter wordt opgeslagen.
NB
Schakel dit vakje uit als dit alleen aan bevoegde bellers is toegestaan of als alleen adressen in de record met contactpersoongegevens worden opgeslagen.

Afdelingsstructuurwaarden slechts eenmaal gebruiken: Selecteer deze optie als elke waarde in de afdelingsstructuur van een provider, servicecategorie en servicecode slechts eenmaal mag worden gebruikt.
NB
Provider, Servicecategorie en Servicecode kunnen slechts eenmaal in de afdelingsstructuur worden weergegeven. Als u een serviceprobleemcode selecteert, worden de velden Afdeling, Provider, Servicecategorie en Servicecode automatisch ingevuld op basis van de gekoppelde afdelingsstructuur. Schakel dit vakje uit als u een servicecode voor meerdere afdelingen, servicecategorieën of providers wilt gebruiken.

Om opties te selecteren voor de controle op dubbele werkorders in het gedeelte Actieaanvraag, moet u het volgende doen.

Controle dubbele WO inschakelen: Selecteer deze optie om het systeem te laten controleren op dubbele werkorders. De dubbele werkorders worden in het veld Werkorder in het pop-upvenster Werkorders van het scherm Callcenter weergegeven. Indien er dubbele werkorders aanwezig zijn, kunt u een koppeling maken met een bestaande werkorder of een nieuwe aanmaken.

Aantal dagen voor weergeven afgesloten WO's: Voer hier het aantal dagen in dat een werkorder moet worden weergegeven wanneer de werkorder is afgesloten .
NB
Geef Dagen om afgesloten werkorders weer te geven op om het aantal mogelijk dubbele werkorders te verminderen dat voor het object moet worden weergegeven. Laat dit veld leeg als u alleen werkorders wilt weergeven die nog steeds open zijn. Voer 0 in om werkorders weer te geven die vandaag zijn afgesloten of voer 1 voor gisteren in.

Aantal dagen voor weergeven openstaande WO's: Voer hier het aantal dagen in dat een werkorder moet worden weergegeven nadat de werkorder is aangemaakt. Voer bijvoorbeeld 0 in om alleen werkorders weer te geven die zijn aangemaakt op de huidige datum, voer 1 in om werkorders weer te geven die zijn aangemaakt één dag voor de huidige datum of laat het veld leeg om alle openstaande werkorders weer te geven.

WO-typen: Voer de typen werkorders in die de callcentermedewerkers aan klantaanvragen kunnen koppelen. Voer bijvoorbeeld Storing en Te repareren in zodat de medewerkers alleen werkorders van het type Storing en Te repareren kunnen selecteren. Laat het veld op null wanneer u wilt dat callcentermedewerkers klantaanvragen aan alle typen werkorders moeten kunnen koppelen.

WO-statuswaarden: Voer de statuswaarden voor de werkorder in die callcentermedewerkers aan klantaanvragen moeten kunnen koppelen.

Alleen WO-kopgegevensobject controleren: Selecteer deze optie om werkorders weer te geven indien ten minste één objectrecord op het scherm Callcenter overeenkomt met het WO-kopgegevensobject.

Object in WO-kopgegevens of op tabblad Object controleren: Selecteer deze optie om werkorders weer te geven indien ten minste één objectrecord op het scherm Callcenter voorkomt in de WO-kopgegevens of op de pagina Objecten van het scherm Werkorders.

Servicecategorie controleren: Selecteer deze optie om werkorders weer te geven wanneer de Servicecategorie overeenkomt met de servicecategorie van de klantaanvraag.

Serviceprobleemcode controleren: Selecteer deze optie om werkorders weer te geven wanneer de Serviceprobleemcode overeenkomt met de serviceprobleemcode van de klantaanvraag.

Om opties te selecteren voor het pop-upvenster Kennisdatabase moet u het volgende doen:

Resultaten van kennisdatabase per pagina: Voer hier het aantal kennisdatabase-artikelen in dat u per pagina wilt weergeven na een zoekopdracht in kennisdatabase-artikelen.

Servicecategorie in kennisdatabase weergeven: Selecteer deze optie om de servicecategorie in de kennisdatabase weer te geven.

Provider in kennisdatabase weergeven: Selecteer deze optie om de provider in de kennisdatabase weer te geven.

Om opties te selecteren voor het pop-upvenster GIS-kaart doorzoeken, moet u het volgende doen:

Serviceprobleemcode in kennisdatabase weergeven: Selecteer deze optie om de serviceprobleemcode in de kennisdatabase weer te geven.

Markeren op kaart: Selecteer deze optie als u wilt dat adressen op de kaart worden gemarkeerd.

Functies identificeren: Selecteer deze optie als u wilt dat functies op de kaart worden geïdentificeerd.

Onderliggende entiteiten: Selecteer deze optie als u wilt dat onderliggende objecten op de kaart worden weergegeven.

Dichtstbijzijnde adres weergeven: Selecteer deze optie als u wilt dat het dichtstbijzijnde adres op de kaart wordt weergegeven.

Werkorders plannen: Selecteer deze optie als u wilt dat werkorders op basis van de kaart worden gepland.

Klik op Record opslaan.