Omówienie biura obsługi klienta

Biuro obsługi klienta realizuje trzy główne cele: odbieranie zgłoszeń o udzielenie informacji (zgłoszenie informacyjne), harmonogramowanie akcji dotyczących zgłoszeń (zapotrzebowanie na akcję) oraz rejestrowanie komentarzy klientów (komentarz).

Klienci zwykle zgłaszają swoje sprawy w biurze obsługi klienta telefonicznie, poprzez pocztę e-mail lub faks. Pracownicy biura obsługi klienta udzielają odpowiedzi poprzez próbę rozwiązania problemu klienta zgodnie z typem zgłoszenia.

Wszystkie zgłoszenia klientów są rejestrowane w celu opracowania dokładnych raport dotyczących ilości zgłoszeń. Po nawiązaniu przez klienta kontaktu z biurem obsługi klienta należy kliknąć przycisk zapisz, aby utworzyć nowy rekord jeszcze przed przejęciem jakichkolwiek informacji. Typ zgłoszenia decyduje o typach sekcji na formatce, które należy uzupełnić. Wiele biur obsługi klienta zobowiązuje pracowników do przeszukiwania bazy wiedzy w ramach obsługi zgłoszenia klienta, a tym samym realizowania standardowych procedur (np. skrypty rozmowy).

Zgłoszenia informacyjne

Klienci mogą kontaktować się z biurem obsługi klienta w celu uzyskania informacji. Można wówczas przeszukać bazę wiedzy w celu uzyskania żądanych informacji. Baza wiedzy to baza danych zawierająca artykuły opracowane przez kierowników biura obsługi klienta w celu ułatwienia realizacji procesu zgłoszeń informacyjnych.

Artykuł z bazy wiedzy może zawierać skrypt rozmowy lub numery telefonów, które należy odczytać klientowi, zewnętrze łącze URL umożliwiające uzyskanie informacji dla zgłoszenia lub łącze do innego artykuły z bazy wiedzy. Pracownicy powinni zapoznać się z artykułem i przekazać klientowi żądane informacje. Zgłoszenia informacyjne zwykle nie generują zleceń pracy. Po przekazaniu żądanych informacji rozmowa z klientem z reguły kończy się. Jeśli jednak po zgłoszeniu informacyjnym klient zwróci się o wykonanie pracy, takie zgłoszenie staje się zapotrzebowaniem na akcję.

Zapotrzebowania na akcje

Zapotrzebowania na akcje dotyczą zwykle problemu klienta. Aby rozwiązać zapotrzebowanie na akcję, należy utworzyć zgłoszenie klienta, które zwykle staje się zleceniem pracy lub połączyć zgłoszenie klienta z istniejącym zleceniem pracy. Należy wówczas utworzyć zgłoszenie klienta dla problemu, uzupełniając w miarę potrzeb informacje dotyczące klienta. Jeśli jest to pierwsze zgłoszenie dotyczące problemu, należy utworzyć zlecenie pracy. Jeśli jednak problem został już zgłoszony, należy wówczas utworzyć zgłoszenie klienta w ramach nowego klienta i powiązać je z istniejącym zleceniem pracy.

Hierarchie wydziałów

  • Wydziały
    Wydział obejmuje dostawców usług, kategorie usług i kody problemów serwisowych. To górny poziom hierarchii. Przykładem wydziału są "Usługi środowiskowe".
  • Dostawcy usług
    Dostawcy usług związani są z poziomami w wydziale bezpośrednio nad kategorią usług, w ramach której realizowane są wymagane usługi. Przykładem dostawcy usług są "Odpady stałe".
  • Kategorie usług
    Kategorie usług znajdują się poniżej dostawcy usług i ułatwiają filtrowanie kodów problemów serwisowych. Kategorie usług przedstawiają wymaganą usługę. Przykładem kategorii usług jest "Wywóz odpadów komunalnych".
  • Kody problemów serwisowych
    Kody problemów serwisowych określają konkretne problemy oraz informacje wymagane w celu zapewniania rozwiązań. Kod problemu serwisowego jest wymagany w celu utworzenia zlecenia pracy ze zgłoszenia klienta. Przykładem kodu problemu serwisowego jest "Odbiór urządzeń". Problem dotyczący odbioru urządzeń ma przypisany "kod" informujący system o konieczności odebrania kuchenki, pralki, suszarki lub innego urządzenia po wprowadzeniu tego kodu do systemu. Ten kod problemu serwisowego zawiera standardowe zlecenie pracy dla odbioru urządzeń.

Komentarze

Sporadycznie klienci dzwonią z komentarzami bez chęci bądź potrzeby uzyskania informacji dotyczących wykonywania prac. Komentarz może dotyczyć nowego biura obsługi klienta, szczególnie pomocnego pracownika lub innej sprawy, która nie wymaga podejmowania działań czy akcji. Pracownik biura obsługi klienta rejestruje komentarz.