O que é o Serviço ao Cliente

O serviço ao cliente tem três objetivos principais: responder a solicitações de informações (solicitações de informações), agendar providências para as solicitações (solicitação de ação) e registrar comentários de clientes (comentários).

Geralmente, os clientes telefonam, mandam email ou enviam um fax para o Serviço ao cliente, apresentando uma questão. O funcionário do Serviço ao cliente responde e tenta solucionar o problema do cliente, processando o problema de acordo com o tipo de solicitação.

Registre cada solicitação de cliente para fornecer relatórios precisos sobre o volume de solicitações. Assim que o cliente entrar em contato com o Serviço ao cliente, clique em salvar para criar um novo registro antes de anotar qualquer informação. O tipo de solicitação determina quais seções do formulário devem ser preenchidas. Muitos serviços ao cliente exigem que os funcionários pesquisem a base de conhecimentos a cada solicitação de cliente, para que os procedimentos padrão sejam seguidos (por exemplo, scripts de chamada).

Solicitações de informações

Os clientes podem entrar em contato com o Serviço ao cliente para pedir informações. Pesquise a informação solicitada na base de conhecimentos. A base de conhecimentos é um banco de dados de artigos criados pelos supervisores do Serviço ao cliente para ajudar a facilitar o processo de solicitações de informações.

Um artigo da base de conhecimentos pode ser um script de chamada ou números de telefones a serem lidos para o cliente, um link para uma URL externa que responderá à solicitação ou um link para outro artigo da base de conhecimentos. Consulte o artigo e passe ao cliente a informação solicitada. Em geral, as solicitações de informações não geram ordens de serviço. Depois de passada ao cliente a informação solicitada, a chamada geralmente termina. Entretanto, se o cliente precisar que um trabalho seja executado após a solicitações de informações, a chamada se tornará uma solicitação de ação.

Solicitações de ação

As solicitações de ação normalmente envolvem um problema que o cliente esteja enfrentando. Para solucionar solicitações de ação, crie uma solicitação de cliente, que provavelmente vai se tornar uma ordem de serviço, ou vincule a solicitação de cliente a uma ordem de serviço existente. Crie uma solicitação de cliente para o problema, preenchendo as informações do cliente, conforme o necessário. Se este for o primeiro relatório do problema, crie uma ordem de serviço. Contudo, se o problema já tiver sido relatado, crie uma solicitação de cliente para o novo cliente e vincule-a à ordem de serviço existente.

Hierarquias departamentais

  • Departamentos
    Um departamento é a estrutura sob a qual ficam provedores, categorias de serviço e códigos de problemas de serviço. Ele é o topo da hierarquia. Um exemplo de departamento é "Serviços ambientais".
  • Provedores
    Os provedores, dentro de um departamento, são os níveis diretamente acima de uma categoria de serviço que processa o serviço necessário. Um exemplo de provedor "Refugos sólidos".
  • Categorias de serviço
    As categorias de serviço ficam sob os provedores e ajudam a filtrar os códigos de problemas de serviço. As categorias de serviço representam o serviço necessário. Um exemplo de categoria de serviço é "Coleta de lixo residencial".
  • Códigos de problemas de serviço
    Códigos de problemas de serviço identificam problemas específicos e as informações necessárias para fornecer soluções. Um código de problema de serviço é necessário para criar uma ordem de serviço baseada em uma solicitação de cliente. Um exemplo de código de problema de serviço é "Coleta de eletrodomésticos". O problema Coleta de eletrodomésticos recebe um "código" que, ao ser inserido, diz ao sistema que um forno, uma lavadora, uma secadora ou outro eletrodoméstico precisa ser coletado. Esse código de problema de serviço tem uma ordem de serviço padrão para coleta de eletrodomésticos.

Comentários

Ocasionalmente, os clientes telefonam apenas para fazer comentários, sem qualquer necessidade de informações ou de execução de serviços. O comentário pode ser sobre o novo serviço ao cliente, sobre um funcionário especialmente solícito ou compor outras mensagens que não exigem nenhum acompanhamento ou ação. O funcionário do Serviço ao cliente registra o comentário.