Criação de artigos da base de conhecimentos

Crie artigos da base de conhecimentos que sirvam como referência ao atendimento de clientes. Os artigos da base de conhecimentos podem conter instruções para funcionários do Serviço ao cliente, links para sites ou documentos separados do cliente.

Para criar artigos da base de conhecimentos:

  1. Selecione Operações > Serviço ao cliente > Artigos da base de conhecimentos.
  2. Clique em Novo registro.
  3. Especifique as seguintes informações:
    Organização
    Especifique a organização.
    Artigo da base de conhecimentos
    Especifique um código exclusivo para identificar o artigo e, no campo adjacente, digite um título para o artigo.
    Nota:  Se AUTOKBNUM=YES, o artigo da base de conhecimentos será atribuído um número. Entre em contato com o administrador do sistema para obter mais informações.
    Idioma
    Selecione o idioma do texto e das informações do artigo.
    Status
    Selecione o status do artigo.
    Nota: Durante uma pesquisa de artigos da base de conhecimentos, os artigos com o status Obsoleto não são exibidos.
    Departamento
    Especifique o departamento ao qual deseja associar o artigo.
    Provedor
    Especifique o provedor ao qual deseja associar o artigo.
    Categoria de serviço
    Especifique a categoria de serviço à qual deseja associar o artigo.
    Código de problema de serviço
    Especifique o código de problema de serviço ao qual deseja associar o artigo. O sistema preenche automaticamente o campo Org. do código de problema de serviço.
    Nota: Os campos Departamento, Provedor, Categoria de serviço e Código de problema de serviço serão copiados para a solicitação do cliente, quando você selecionar o artigo na base de conhecimentos.
    Palavras-chave
    Especifique palavras que identifiquem o artigo ao pesquisar a base de conhecimentos.
    Observações
    Insira observações sobre o artigo.
    Texto do artigo
    Insira o texto do corpo do artigo. No campo Texto do artigo, você pode vincular documentos, outros artigos da base de conhecimentos e páginas Web externas ao artigo da base de conhecimentos que estiver criando com o Editor HTML. Clique em Hiperlink para vincular um documento, artigo da base de conhecimentos ou endereço da Web.
    Nota:  Copie e cole documentos existentes para poupar tempo.
  4. Clique em Salvar registro.