Seleção de opções do formulário Serviço ao cliente

Origem padrão

Selecione a origem a ser exibida como sendo a origem padrão no formulário Serviço ao cliente.

Status padrão OS

Selecione o status padrão a ser exibido quando criar uma ordem de serviço no formulário Serviço ao cliente.

Org. padrão OS

Especifique a organização a ser exibida como sendo a organização padrão da ordem de serviço quando for criada uma ordem de serviço e o sistema não puder determinar a organização dessa OS pelo código de problema de serviço ou equipamento.

Tipo padrão

Selecione o tipo padrão de solicitação.

Método padrão Localizar contato por

Selecione a opção padrão de pesquisa quando pesquisar informações de contato.

Utilizar organização padrão

Selecione para usar a organização padrão do atendente no formulário Serviço ao cliente.

Nota: Se não for selecionado, o atendente deverá escolher uma organização para cada chamador no formulário Serviço ao cliente.

Origem padrão do portal

Especifique a origem padrão dos registros de solicitação de serviço criados a partir do Portal de solicitação de serviço.

Tipo padrão do portal

Especifique o tipo padrão dos registros de solicitação de serviço criados a partir do Portal de solicitação de serviço.

Status padrão do portal

Especifique o status padrão dos registros de solicitação de serviço criados a partir do Portal de solicitação de serviço.

Status da solicitação em aberto quando a OS é fechada

Selecione o status a ser atribuído a solicitações de incidente em aberto quando a ordem de serviço à qual estiverem vinculadas for fechada.

Nota:  Isto se refere apenas a solicitações de serviço que estejam abertas.

Opção	Descrição
Aberto	Selecione esta opção para manter aberta a solicitação de serviço quando a ordem de serviço for fechada.
Acompanhamento	Selecione para marcar a solicitação de serviço para acompanhamento quando a ordem de serviço for fechada.
Fechado	Selecione esta opção para fechar a solicitação de serviço quando a ordem de serviço for fechada.
Cancelado	Selecione esta opção para cancelar a solicitação de serviço quando a ordem de serviço for fechada.

Status de solicitação de acompanhamento quando a OS é fechada

Selecione o status a ser atribuído a solicitações de solicitações de serviço de acompanhamento quando a ordem de serviço à qual estiverem vinculadas for fechada:

Nota: Isto se refere apenas a solicitações de serviço marcadas para acompanhamento.

Opção	Descrição
Abrir	Selecione esta opção para abrir a solicitação de serviço quando a ordem de serviço for fechada.
Acompanhamento	Selecione para marcar a solicitação de serviço para acompanhamento quando a ordem de serviço for fechada.
Fechado	Selecione esta opção para fechar a solicitação de serviço quando a ordem de serviço for fechada.
Cancelado	Selecione esta opção para cancelar a solicitação de serviço quando a ordem de serviço for fechada.

Nota: Você pode definir mais status que atendam às suas necessidades de serviço ao cliente. Entre em contato com o administrador do sistema para obter mais informações.

Período (em dias) para calcular os "Dez melhores"

Especifique o número de dias para os quais deseja calcular os dez melhores artigos da base de dados de conhecimento. Por exemplo, digite 10 para exibir os dez melhores artigos dos últimos 10 dias ou digite 6 para exibir os dez melhores artigos dos últimos 6 dias.

Penalidade mínima

Especifique o valor da penalidade mínima que deve ser cumprida antes que seja possível deduzir qualquer penalidade da taxa de manutenção.

Validação do código de serviço

Selecione uma das seguintes opções:

Opção	Descrição
Estrutura do departamento	Selecione para definir uma hierarquia de departamento, provedor, categoria de serviço e código de serviço na página Estrutura do departamento do formulário Departamentos. Equipamento e código de serviço não restringem um ao outro. Por exemplo, um código de serviço para remoção de uma árvore não precisa estar vinculado a cada terreno possível em uma cidade. Os atendentes podem selecionar a remoção de uma árvore como código de serviço e então selecionar o local da propriedade do problema.
Matriz de entrega de serviço	Selecione para configurar uma matriz de combinações válidas de departamento, provedor, categoria de serviço e código de serviço para equipamentos na página Matriz de entrega de serviço do formulário Equipamento. Se essa opção estiver selecionada, apenas os equipamentos com a matriz de entrega de serviço sinalizada poderão ser selecionados. Nota:  A opção Matriz de entrega de serviço é muito restritiva e requer mais manutenção. Os equipamentos devem estar sinalizados como Matriz de entrega de serviço para que as pesquisas e a consulta da Base de conhecimento sejam filtradas de acordo com eles.
SDM simplificada	Selecione para configurar uma matriz simplificada de códigos de serviço válidos e fornecedores do equipamento. Isso pode ser feito em qualquer nível, por exemplo, campus, prédio, andar, quarto ou qualquer outro ativo.

Filtro de tipo de log de evento

Selecione esta opção para restringir tipos de eventos no pop-up Log de eventos no formulário Serviço ao cliente.

Consulte Definição de filtros de tipos de log de eventos.

Permitir que a solicitação seja fechada enquanto a OS estiver aberta

Selecione esta opção para permitir que o atendente feche a solicitação de serviço enquanto a ordem de serviço estiver aberta.

Nota:  Se esta opção não estiver selecionada, não será permitida uma alteração do status para Fechado nas solicitações de serviço vinculadas a ordens de serviço abertas.

Preencher informações de cliente caso a pesquisa não tenha êxito

Selecione esta opção para sempre copiar as informações utilizadas para pesquisar um contato. Por exemplo, copie o nome ou telefone do contato na seção de informações do contato quando o contato não for localizado pela opção Localizar contato por.

Permitir que o novo contato seja salvo na solicitação do cliente

Selecione esta opção para permitir que o registro Informações de contato seja salvo na seção Solicitação de serviço do formulário Serviço ao cliente.

Nota: Limpe a seleção da opção se somente chamadores autorizados forem permitidos ou se apenas endereços forem armazenados no registro Informações de contato.

Usar valores de estrutura do departamento apenas uma vez

Selecione para que cada valor da hierarquia departamental do provedor, categoria de serviço e código de serviço seja usado apenas uma vez.

Nota:  Os campos Provedor, Categoria de serviço e Código de serviço só podem aparecer uma vez na estrutura do departamento. Se você selecionar um código de problema de serviço, o sistema automaticamente preencherá os campos Departamento, Provedor, Categoria de serviço e Código de serviço de acordo com a estrutura de departamento associada. Desmarque esta opção se quiser usar um código de serviço em mais de um departamento, categoria de serviço ou provedor.

Para selecionar opções para a verificação de ordens de serviço duplicadas na seção Solicitação de ação:

Ativar verificação de OS duplicada

Selecione para permitir que o sistema verifique ordens de serviço duplicadas. As ordens de serviço duplicadas são exibidas em Ordem de serviço, na caixa de diálogo instantânea Ordens de serviço do formulário Serviço ao cliente. Quando houver ordens de serviço duplicadas, os usuários poderão se vincular a uma ordem de serviço existente ou criar uma nova ordem de serviço.

Mostrar OSs fechadas (dias)

Especifique a quantidade de dias para exibir uma ordem de serviço depois de fechada.

Nota: Preencha o campo Mostrar OSs fechadas (dias) para reduzir o número de ordens de serviço duplicadas possíveis a ser exibido para os equipamentos. Deixe em branco para mostrar apenas ordens de serviço ainda abertas. Digite 0 para mostrar ordens de serviço que foram fechadas hoje ou digite 1 para ontem etc.

Mostrar OSs abertas (dias)

Insira o número de dias para mostrar a ordem de serviço após a sua criação. Por exemplo, insira 0 para mostrar ordens de serviço criadas apenas na data atual, insira 1 para mostrar ordens de serviço criadas um dia antes da data atual ou deixe em branco para incluir todas as ordens de serviço em aberto.

Tipos de OS

Especifique os tipos de ordem de serviço para permitir que os atendentes estabeleçam vínculos com solicitações de clientes. Por exemplo, insira Paralisação e Peça reparável para permitir que os atendentes selecionem ordens de serviço somente do tipo Paralisação e Peça reparável. Insira um valor nulo para permitir que os atendentes vinculem solicitações de clientes com todos os tipos de ordens de serviço.

Status de OS

Especifique os status de ordens de serviços para os quais deseja permitir que atendentes vinculem solicitações de clientes.

Coincidir somente equipamento de cabeçalho de OS

Selecione para exibir ordens de serviço quando pelo menos um registro de equipamento no formulário Serviço ao cliente corresponder ao equipamento no cabeçalho da OS.

Coincidir equip em cabeçalho OS ou tabela de equip

Selecione para exibir ordens de serviço quando pelo menos um registro de equipamento no formulário Serviço ao cliente for exibido no cabeçalho da OS ou na página Equipamento do formulário Ordens de serviço.

Coincidir categoria de serviço

Selecione para exibir ordens de serviço quando a Categoria de serviço corresponder à categoria de serviço da solicitação do cliente.

Coincidir código de problema de serviço

Selecione para exibir ordens de serviço quando o Código de problema de serviço corresponder ao código de problema de serviço da solicitação do cliente.

Para selecionar opções do pop-up Base de conhecimento:

Resultados BC por página

Especifique o número de artigos da base de conhecimentos a ser exibido por página em uma pesquisa.

Mostrar categoria de serviço na base de conhecimentos

Selecione para exibir a categoria de serviço na base de conhecimentos.

Mostrar provedor na base de conhecimentos

Selecione esta opção para exibir o provedor na base de conhecimentos.

Para selecionar opções do pop-up Pesquisa de mapa GIS:

Exibir código de problema de serviço na base de conhecimentos

Selecione para exibir o código de problema de serviço na base de conhecimentos.

Realçar no mapa

Selecione esta opção para poder realçar endereços no mapa.

Identificar recursos

Selecione esta opção para poder identificar recursos no mapa.

Mostrar elementos secundários

Selecione esta opção para poder mostrar equipamentos secundários no mapa.

Exibir endereço mais próximo

Selecione esta opção para exibir o endereço mais próximo no mapa.

Programar OSs

Selecione esta opção para poder programar ordens de serviço no mapa.