Pesquisa na base de conhecimentos

  1. Selecione Operações > Serviço ao cliente > Serviço ao cliente.
  2. Clique em Novo registro.
  3. Especifique as seguintes informações:
    Critérios de pesquisa
    Especifique as palavras a serem pesquisadas na base de conhecimentos.

    Selecione uma destas opções para especificar os resultados dos critérios de pesquisa:

    Opção Descrição
    Pesquisa de palavra-chave Selecione esta opção para pesquisar artigos na base de conhecimentos, utilizando palavras-chave que atendam aos critérios.
    Pesquisa de texto completo Selecione esta opção para pesquisar o conteúdo da base de conhecimentos, utilizando os critérios de pesquisa inseridos.
    Departamento
    Especifique um departamento para restringir a pesquisa.
    Provedor
    Especifique um provedor para restringir a pesquisa.
    Categoria de serviço
    Especifique uma categoria de serviço para restringir a pesquisa.
  4. Clique em Pesquisar.
    Os seguintes campos são preenchidos automaticamente com informações do formulário Serviço ao cliente:

    Critérios de pesquisa, Pesquisa de palavra-chave/pesquisa de texto completo, Departamento, Provedor, Categoria de serviço e Código de problema de serviço.

  5. Clique no título do artigo que mais corresponda à sua pesquisa.
    Nota:  Se estiver familiarizado com um artigo e vir o código de problema de serviço de que precisa, clique em Adicionar artigo a solicitação de cliente ao lado do artigo. O artigo será adicionado à solicitação de cliente. O sistema adiciona o artigo, o Departamento, o Provedor, a Categoria de serviço e o Código de problema de serviço ao formulário Serviço ao cliente.

    Opcionalmente, clique em Adicionar artigo a Favoritos para adicionar o artigo aos Meus favoritos.

    Opcionalmente, clique em Remover artigo de Favoritos para remover o artigo dos Meus favoritos.

    Opcionalmente, clique em Imprimir artigo para imprimir o artigo.