Основные сведения о центре обработки вызовов

Центр обработки вызовов выполняет три основных функции: отвечает на запросы на получение информации (запрос информации), планирует действие для запросов (запрос действий) и регистрирует комментарии клиентов (комментарий).

Обычно клиенты обращаются в центр обработки вызовов по телефону, электронной почте или факсу в связи с какой-либо проблемой. Сотрудник центра обработки вызовов отвечает, пытаясь решить проблему клиента, и обрабатывает ее в соответствии с типом запроса.

Нужно регистрировать каждый запрос от клиента, чтобы формировать точную отчетность по объему запросов. Как только клиент обращается в центр обработки вызовов, нажмите кнопку «Сохранить», чтобы создать новую запись, прежде чем собирать какую-либо информацию. Тип запроса определяет, какие разделы формы нужно заполнить. Во многих центрах обработки вызовов сотрудники обязаны выполнять поиск в базе знаний для каждого запроса от клиента, чтобы соблюдать стандартные процедуры (например, использовать сценарии обращений).

Запросы информации

Клиенты могут обращаться в центр обработки вызовов с запросами на получение информации. Выполните поиск запрашиваемой информации в базе знаний. База знаний — это база данных, которая содержит статьи, созданные супервизорами центра обработки вызовов, чтобы упростить процесс работы с запросами информации.

В статье базы знаний могут присутствовать сценарий обращения или номера телефона, которые нужно зачитать клиенту, внешний URL-адрес, по которому можно найти ответ на запрос, или ссылка на другую статью базы знаний. Ознакомьтесь с этой статьей и донесите запрашиваемую информацию до клиента. Обычно для запросов информации не создаются заказ-наряды. Обычно разговор заканчивается после того, как запрошенная информация передается клиенту. Но если клиент требует, чтобы после запроса информации была выполнена какая-либо работа, это обращение становится запросом действия.

Запросы действий

Запросы действий обычно связаны с проблемой, стоящей перед клиентом. Для того чтобы решить запрос действий, создайте запрос от клиента, который обычно становится заказ-нарядом, или свяжите запрос от клиента с уже существующим заказ-нарядом. Создайте запрос от клиента для проблемы, заполнив сведения о клиенте так, как нужно. Если это первый отчет о проблеме, создайте заказ-наряд. Но если об этой проблеме уже сообщали, то следует создать запрос от клиента для нового клиента и связать его с уже существующим заказ-нарядом.

Иерархии отделов

  • Отделы
    Отдел представляет собой структуру, к которой относятся провайдеры, категории обслуживания и коды проблем обслуживания. Это верхний уровень иерархии. В качестве примера отдела можно назвать «Экологические службы».
  • Провайдеры
    Под провайдерами понимаются уровни в пределах отдела непосредственно над категорией обслуживания, которая обрабатывает нужные услуги. Пример провайдера — «Твердые отходы».
  • Категории услуг
    Категории услуг находятся в иерархии ниже провайдера и помогают фильтровать коды проблем обслуживания. Категории услуг представляют нужную услугу. В качестве примера категории обслуживания можно назвать «Сбор мусора в жилых домах».
  • Коды проблем обслуживания
    Коды проблем обслуживания определяют конкретные проблемы и всю информацию, необходимую для их решения. Код проблемы обслуживания необходим, чтобы создать заказ-наряд на основе запроса от клиента. Пример кода проблемы обслуживания — «Вывоз бытовой техники». Проблеме вывоза бытовой техники присваивается «код», который говорит системе, что нужно забрать печь, стиральную машину, холодильник или другой прибор, когда в систему вводится этот код. У этого кода проблемы обслуживания есть шаблон заказ-наряда для вывоза бытовой техники.

Комментарии

Иногда клиенты звонят с комментариями, то есть им не нужна никакая информация и для них не нужно выполнять работы. Такой комментарий может быть связан с новым центром обработки вызовов, особенно полезным сотрудником или другими сообщениями, для которых не требуется выполнять никаких дальнейших действий. Сотрудник центра обработки вызовов регистрирует этот комментарий.