Создание статей базы знаний

В системе можно создавать статьи базы знаний, которые можно использовать при оказании помощи клиентам. Статьи базы знаний могут содержать инструкции для сотрудников центра обработки вызовов, ссылки на веб-сайты или отдельные документы для клиента.

Чтобы создавать статьи базы знаний, выполняйте следующие действия.

  1. Нажмите «Операции» > «Центр обработки вызовов» > «Статьи базы знаний».
  2. Нажмите кнопку «Новая запись».
  3. Укажите описанную далее информацию.
    Организация
    Укажите организацию.
    Статья базы знаний
    Укажите уникальный код, идентифицирующий статью, а затем введите заголовок статьи в соседнее поле.
    Примечание. 

    Если установочный параметр AUTOKBNUM имеет значение YES, статье базы знаний назначается номер. Для получения дополнительной информации обратитесь к системному администратору.

    Язык
    Выберите язык для текста и информации статьи.
    Статус
    Выберите статус для статьи.
    Примечание. 

    Статьи со статусом «Устарело» не отображаются при поиске статей базы знаний.

    Отдел
    Укажите отдел, с которым нужно связать статью.
    Провайдер
    Укажите провайдера, с которым нужно связать статью.
    Категория обслуживания
    Укажите категорию обслуживания, с которой нужно связать статью.
    Код проблемы обслуживания
    Укажите код проблемы обслуживания, с которым нужно связать статью. Система автоматически заполняет поле «Орг. кода проблемы обслуживания».
    Примечание. 

    Значения полей «Отдел», «Провайдер», «Категория обслуживания» и «Код проблемы обслуживания» копируются в запрос от клиента, когда статья выбирается из базы знаний.

    Ключевые слова
    Укажите слова, определяющие статью при выполнении поиска в базе знаний.
    Заметки
    Введите заметки о статье.
    Текст статьи
    Введите основной текст статьи. В поле «Текст статьи» можно размещать ссылки на документы, другие статьи базы знаний и внешние веб-страницы, которые следует связать со статьей базы знаний, создаваемой в HTML-редакторе. Нажмите «Гиперссылка», чтобы разместить ссылку на документ, статью базы знаний или веб-адрес.
    Примечание. 

    Для экономии времени можно копировать и вставлять из уже существующих документов.

  4. Нажмите «Сохранить запись».