Выбор параметров для формы центра обработки вызовов

Источник по умолчанию

Выберите источник, который будет по умолчанию отображаться на форме «Центр обработки вызовов».

Статус ЗН по умолчанию

Выберите статус, который будет по умолчанию отображаться при создании заказ-наряда в форме «Центр обработки вызовов».

Орг. ЗН по умолчанию

Укажите организацию, которая по умолчанию будет отображаться в качестве организации заказ-наряда, если при его создании система не может выбрать организацию заказ-наряда из кода проблемы обслуживания или оборудования.

Тип по умолчанию

Выберите тип запроса по умолчанию.

Найти контакт по, значение по умолчанию

Выберите этот параметр по умолчанию для поиска контактной информации.

Использовать организацию по умолчанию

Установите этот флажок, чтобы использовать в форме «Центр обработки вызовов» организацию оператора по умолчанию.

Примечание. 

Если флажок не установлен, то для каждого абонента оператор должен будет выбирать организацию в форме «Центр обработки вызовов».

Источник по умолчанию из портала

Укажите источник по умолчанию для записей запросов на обслуживание, созданных на портале запросов на обслуживание.

Тип по умолчанию из портала

Укажите тип по умолчанию для записей запросов на обслуживание, созданных на портале запросов на обслуживание.

Статус по умолчанию из портала

Укажите статус по умолчанию для записей запросов на обслуживание, созданных на портале запросов на обслуживание.

Статус открытого запроса при закрытии ЗН

Выберите статус, который нужно назначить открытым заявлениям об инцидентах при закрытии заказ-наряда, с которым они связаны.

Примечание. 

Это относится только к открытым запросам на обслуживание.

Параметр	Описание
Открыто	Выберите, чтобы запрос на обслуживание оставался открытым при закрытии заказ-наряда.
Дальнейшее действие	Выберите, чтобы отметить запрос на обслуживание, как требующий последующего действия при закрытии заказ-наряда.
Закрыто	Выберите, чтобы закрыть запрос на обслуживание при закрытии заказ-наряда.
Отменено	Выберите, чтобы отменить запрос на обслуживание при закрытии заказ-наряда.

Статус последующих запросов при закрытии ЗН

Выберите статус, который нужно назначить последующим запросам на обслуживание, если заказ-наряд, с которым они связаны закрыт.

Примечание. 

Это относится только к запросам на обслуживание, отмеченным как требующие последующего действия.

Параметр	Описание
Открыто	Выберите, чтобы открыть запрос на обслуживание при закрытии заказ-наряда.
Дальнейшее действие	Выберите, чтобы отметить запрос на обслуживание, как требующий последующего действия при закрытии заказ-наряда.
Закрыто	Выберите, чтобы закрыть запрос на обслуживание при закрытии заказ-наряда.
Отменено	Выберите, чтобы отменить запрос на обслуживание при закрытии заказ-наряда.

Примечание. 

Для того, чтобы соответствовать требованиям центра обработки вызовов, можно задавать дополнительные статусы. Для получения дополнительной информации обратитесь к системному администратору.

Количество дней для расчета десятки популярных статей

Укажите количество дней, за которое нужно рассчитать десять популярных статей базы знаний. Например, введите 10, чтобы просмотреть 10 самых популярных статей за последние 10 дней, или введите 6, чтобы просмотреть 10 самых популярных статей за последние 6 дней.

Минимальный штраф

Укажите минимальную сумму штрафа, после достижения которой, штраф может вычитаться из эксплуатационного сбора.

Проверка кода обслуживания

Выберите один из перечисленных далее вариантов.

Параметр	Описание
Структура отдела	Выберите, чтобы определить иерархию отдела, провайдера, категорию обслуживания и код обслуживания на странице «Структура отдела» формы «Отделы». Оборудование и код обслуживания не ограничивают друг друга. Например, код обслуживания для вырубки деревьев не обязательно должен быть связан с каждым возможным участком в городе. Операторы могут выбрать вырубку деревьев в качестве кода обслуживания, а затем выбрать расположение имущества для возникшей проблемы.
Матрица предоставления обслуживания	Установите этот флажок, чтобы настроить матрицу для действительного отдела, провайдера, категории обслуживания и комбинаций кодов обслуживания на странице «Матрица предоставления обслуживания» формы «Оборудование». Если флажок установлен, то только отмеченное оборудование, то может быть выбрано только оборудование, отмеченное как матрица предоставления обслуживания. Примечание.  Параметр «Матрица предоставления обслуживания» имеет много ограничений и требует настройки и поддержки. Для оборудования должен быть установлен флажок «Матрица предоставления услуг», чтобы для него фильтровались поля с подстановкой и поисковые запросы к базе знаний.
Упрощенный SDM	Выберите этот вариант, чтобы настроить упрощенную матрицу действительных кодов обслуживания и поставщиков для оборудования. Это можно делать на любом уровне, например на уровне кампуса, строения, этажа, номера или любого другого объекта ОФ.

Фильтр журнала событий по типам

Установите этот флажок, чтобы ограничить типы событий во всплывающем окне «Журнал событий» формы «Центр обработки вызовов».

См. Определение фильтров журнала событий по типам.

Разрешено закрытие Запросов, когда открыт ЗН

Установите этот флажок, чтобы разрешить оператору закрывать запросы на обслуживание при открытом заказ-наряде.

Примечание. 

Если флажок не установлен, то запросы на обслуживание, связанные с открытыми заказ-нарядами, закрывать нельзя.

Заполнять сведения о клиенте при неудачном поиске

Установите этот флажок, чтобы всегда копировать информацию, которая была использована во время поиска контакта. Например, копировать имя или номер телефона в раздел с контактной информацией, если контакт не найден при помощи поля «Найти контакт по».

Разрешить сохранение нового контакта по запросу клиента

Установите этот флажок, чтобы разрешить сохранение новой записи с контактной информацией в разделе запросов на обслуживание в форме «Центр обработки вызовов».

Примечание. 

Снимите флажок, если разрешены только авторизованные абоненты или запись контактной информации содержит только адреса.

Использовать настройки структуры отделов только один раз

Установите этот флажок, чтобы использовать каждое значение в иерархии отдела для провайдера, категории и кода обслуживания только один раз.

Примечание. 

«Провайдер», «Категория обслуживания» и «Категория обслуживания» могут появится в структуре отдела только один раз. Если в выберите код проблемы обслуживания, то поля «Отдел», «Провайдер», «Категория обслуживания» и «Код обслуживания» будут автоматически заполнены на основе данных связанной структуры отдела. Снимите этот флажок, чтобы использовать код обслуживания для нескольких отделов, категорий обслуживания и провайдера.

Чтобы выбрать параметры для проверки дублирования заказ-наряда в разделе «Запрос действия», сделайте следующее.

Включить проверку дублирования ЗН

Установите этот флажок, чтобы система могла проверять наличие повторяющихся заказ-нарядов. Повторяющиеся заказ-наряды отображаются в поле «Заказ-наряд» во всплывающем окне «Заказ-наряды» формы «Центр обработки вызовов». Если повторяющийся заказ-наряд существует, то пользователи могут связать его с существующим заказ-нарядом или создать новый.

Дней для отображения закрытых ЗН

Укажите количество дней для отображения заказ-наряда, если он закрыт.

Примечание. 

Заполните поле «Дней для отображения закрытых ЗН», чтобы сократить количество отображаемых повторяющихся заказ-нарядов для оборудования. Чтобы были отображены только открытые заказ-наряды, оставьте поле незаполненным. Введите «0», чтобы показать заказ-наряды, которые были закрыты сегодня, «1» — вчера и т. д.

Дней для отображения открытых ЗН

Укажите количество дней для отображения заказ-наряда после его создания. Например, введите 0, чтобы показать заказ-наряды, созданные только за текущий день, 1 для отображения заказ-нарядов, созданных за один день до текущей даты, или оставьте это поле пустым, чтобы включить все открытые заказ-наряды.

Типы ЗН

Укажите типы заказ-нарядов, которые операторы могут связать с запросами от клиентов. Например, введите «Выход из строя» и «Ремонтопригодная запчасть», чтобы разрешить операторам выбирать заказ-наряды только типа «Выход из строя» и «Ремонтопригодная запчасть». Введите нуль, чтобы разрешить операторам связывать запросы от клиентов со всеми типами заказ-нарядов.

Статусы ЗН

Укажите статусы заказ-нарядов, которые операторы могут связать с запросами от клиентов.

Подбор только оборудования из заголовка ЗН

Установите это флажок, чтобы отображать заказ-наряды, если хотя бы одна запись оборудования в форме «Центр обработки вызовов» совпадает с оборудованием из заголовка заказ-наряда.

Подбор оборудования из заголовка ЗН или с вкладки «Оборудование»

Выберите, чтобы отображать заказ-наряды, если хотя бы одна запись оборудования в форме «Центр обработки вызовов» отображается в заголовке заказ-наряда на странице «Оборудование» формы «Заказ-наряды».

Подбор категории обслуживания

Выберите, чтобы отображать заказ-наряды, если значение поля «Категория обслуживания» совпадает с категорий обслуживания запроса от клиента.

Сопоставление кодов проблем обслуживания

Выберите, чтобы отображать заказ-наряды, если значение поля «Код проблемы обслуживания» совпадает с кодом проблем обслуживания в запросе от клиента.

Чтобы выбрать параметры для всплывающего окна «База знаний», выполните следующие действия.

Результаты из базы знаний на странице

Укажите количество статей базы знаний, которое будет отображаться на одной странице после поиска по статьям базы знаний.

Показывать категорию обслуживания в базе знаний

Выберите, чтобы отображать категорию обслуживания в базе знаний.

Показывать провайдера в базе знаний

Выберите, чтобы отображать провайдера в базе знаний.

Чтобы выбрать параметры для всплывающего окна «Поиск по карте ГИС», выполните следующие действия.

Показывать код проблем обслуживания в базе знаний

Выберите, чтобы отображать код проблемы обслуживания в базе знаний.

Подсветить на карте

Выберите, чтобы иметь возможность выделения цветом адресов на карте.

Идентифицировать объекты

Установите этот флажок, чтобы иметь возможность идентифицировать объекты на карте.

Показать потомков

Выберите, чтобы иметь возможность отображать подчиненное оборудование на карте.

Просмотр ближайшего адреса

Выберите, чтобы иметь возможность просматривать ближайшие адреса на карте.

Формирование расписания ЗН

Установите этот флажок, чтобы иметь составлять расписание заказ-нарядов из карты.