Om Callcenter

Callcentret har tre huvudsakliga syften: Besvara förfrågningar om information (informationsförfrågan), schemalägga en åtgärd för förfrågningar (åtgärdsförfrågan) och registrera kunders kommentarer (kommentar).

Vanligtvis kontaktar en kund callcentret via telefon, mejl eller fax med ett problem. Medarbetaren i callcentret svarar genom att försöka lösa kundens problem och bearbetar det efter vilken typ av förfrågan det är.

Registrera varje kundförfrågan för att skapa korrekta rapporter över förfrågningsvolymerna. När kunden kontaktar callcentret klickar du på spara om du vill skapa en ny post innan någon information registreras. Typen av förfrågan avgör vilka sektioner av formuläret som måste fyllas i. Många callcenter kräver att medarbetarna gör en KB-sökning för varje förfrågan så att standardprocedurerna följs (t.ex. samtalsmanus).

Informationsförfrågningar

Kunder kan komma att kontakta callcentret för att få information. Utför en sökning i kunskapsbasen efter den informationen som efterfrågas. Kunskapsbasen är en databas med artiklar som skapats av arbetsledare i callcentret för att underlätta processen med informationsförfrågningar.

En artikel i kunskapsbasen kan bestå av ett samtalsmanus eller telefonnummer som kan läsas för kunden, en extern URL-länk som besvarar förfrågan, eller en länk till en annan artikel i kunskapsbasen. Läs artikeln och återge informationen till kunden. Vanligtvis genereras inte arbetsordrar av informationsförfrågningar. Efter att kunden fått den information den behövde avslutas samtalet. Men om kunden behöver få arbete utfört efter informationsförfrågan, blir samtalet istället en åtgärdsförfrågan.

Åtgärdsförfrågningar

Åtgärdsförfrågningar innebär ofta att kunden har ett problem. Lös åtgärdsförfrågningar genom att skapa en kundförfrågan, som vanligtvis blir till en arbetsorder. Du kan även länka kundförfrågan till en befintlig arbetsorder. Skapa en kundförfrågan för problemet och fyll i kundens uppgifter. Om detta är första gången problemet rapporteras skapar du en arbetsorder. Om problemet redan har rapporteras kan du skapa en kundförfrågan för den nya kunden och länka denna till den befintliga arbetsordern.

Avdelningshierarkier

  • Avdelningar
    En avdelning är som ett paraply under vilken leverantörer, servicekategorier och serviceproblemkoder samlas. Det är toppen i hierarkin. Ett exempel på en avdelning är Miljöservice.
  • Leverantörer
    Leverantörer är nivån i en avdelning direkt under en servicekategori som hanterar den service som behövs. Ett exempel på leverantör är avfallshantering.
  • Servicekategorier
    Servicekategorier hamnar under en leverantör och underlättar filtreringen av serviceproblemkoder. Servicekategorier representerar servicen som behövs. Ett exempel på en servicekategori är sophämtning för bostäder.
  • Serviceproblemkoder
    Serviceproblemkoder identifierar specifika problem och alla uppgifter som behövs för att hitta en lösning. En serviceproblemkod måste anges för att skapa en arbetsorder efter en kundförfrågan. Ett exempel på en serviceproblemkod är upphämtning av maskin. Problemet upphämtning av maskin tilldelas en kod som berättar för systemet att en spis, torktumlare eller annan maskin måste hämtas upp när koden anges. Serviceproblemkoden har en förvald arbetsorder för upphämtning av maskin.

Kommentarer

Ibland ringer kunder in med kommentarer, utan behov av information eller att arbete utförs. Kommentaren kan gälla det nya callcentret, en hjälpsam medarbetare, eller andra meddelanden som inte kräver någon uppföljning. Medarbetaren i callcentret registrerar kommentaren.