了解联系中心

联系中心具有以下三种主要用途：答复信息征求函（信息征求）、计划操作请求（操作请求）以及记录客户备注（备注）。

通常，客户通过电话、电子邮件或传真向联系中心提出问题。联系中心的员工将会作出回应，努力解决客户提出的问题，并根据请求的类型进行处理。

记录每一项客户请求，提供准确的请求量报告。一旦有客户与联系中心取得联系，应在接收任何信息之前，单击保存创建一个新的记录。请求的类型决定了表单中将要填写的部分。许多联系中心都要求员工为每个客户申请执行知识库搜索，从而遵守标准程序（例如，调用脚本）。

信息征求

客户可能会与联系中心联系，询问某些信息。在知识库中搜索申请的信息。知识库是文章组成的数据库，由联系中心的主管创建，用于帮助加快处理信息征求。

知识库文章可以由呼叫脚本或回馈给客户的电话号码、答复征求的外部 URL 链接或连接另一个知识库文章的链接组成。查看文章，并向客户提供征求的信息。通常来说，信息征求不会生成工单。呼叫在客户传达征求的信息后结束。但是，如果客户在信息征求之后请求执行任何工作，则该调用将成为操作请求。

操作请求通常涉及客户提出的问题。要解决操作请求，请创建客户申请（该申请通常会成为工单），或者将客户申请链接到现有工单。创建关于问题的客户申请，并根据需要填充客户的信息。如果是首次报告该问题，请创建工单。但是，如果该问题已经报告过，请使用新客户创建客户申请并将其链接到现有工单。

部门

一个部门中包括提供者、服务种类和服务问题代码。它位于层次结构的顶层。例如，“环境服务”。
提供者

提供者是指在部门中某一服务种类之上、处理所需服务的层次。例如，“固体废弃物”。
服务种类

服务种类隶属于提供者，用于帮助筛选服务问题代码。服务种类表示所需服务。例如，“住宅垃圾收集”。
服务问题代码

服务问题代码将标识特定问题和提供解决方案所需的任何信息。根据客户申请创建工单时需要服务问题代码。例如，服务问题代码为“家电取货”。为“家电取货”问题指派一个“代码”，当此代码输入系统中后，将提示炉子、洗衣机、烘干机等需要取货的家电装置。此服务问题代码具有用于器具收集的标准工单。

有时，用户打电话时会有一些备注，但不需要获取信息或执行工作。备注可能是关于新的联系中心，尤其是乐于助人的员工，或者其他不需要跟进或采取措施的信息。联系中心员工记录备注。