瞭解客服中心

客服中心具有以下三種主要用途：答復資訊請求 (資訊請求)、計劃動作請求 (動作請求) 以及記錄客戶備註 (備註)。

通常，客戶透過電話、電子郵件或傳真向客服中心提出問題。客服中心的員工將會作出回應，試圖解決客戶提出的問題，並根據請求的類型進行處理。

記錄每一項客戶請求，提供準確的請求量報告。一旦有客戶與客服中心取得連絡，應在接收任何資訊之前，按一下「儲存」以建立一個新的記錄。請求的類型決定了表單中將要填寫的部分。許多客服中心都要求員工為每個客戶請求執行知識庫搜尋，從而遵循標準程序 (例如，呼叫指令碼)。

資訊請求

客戶可能會與客服中心連絡，詢問某些資訊。在知識庫中搜尋請求的資訊。知識庫是文章組成的資料庫，由客服中心的主管建立，用於協助完成資訊請求處理。

知識庫文章可以由呼叫指令碼或回饋給客戶的電話號碼、答復請求的外部 URL 連結或另一個知識庫文章的連結組成。參閱文章，並向客戶轉送請求的資訊。通常，資訊請求不會產生工單。呼叫在向客戶轉送請求的資訊後結束。但是，如果客戶在資訊請求之後請求執行任何工作，則該呼叫將成為動作請求。

動作請求通常涉及客戶提出的問題。若要解決動作請求，請建立客戶請求 (該請求通常會成為工單)，或者將客戶請求連結到現有工單。建立關於問題的客戶請求，並根據需要填充客戶的資訊。如果是首次報告該問題，請建立工單。但是，如果已報告過該問題，請使用新客戶建立客戶請求並將其連結到現有工單。

部門

一個部門中包括提供者、服務類別和服務問題代碼。它位於階層架構的頂層。例如，部門為「環境服務」。
提供者

提供者是指在部門中某一服務類別之上、處理所需服務的層級。例如，提供者為「固體廢棄物」。
服務類別

服務類別隸屬於提供者，用於協助篩選服務問題代碼。服務類別表示所需服務。例如，服務類別為「住宅垃圾收集」。
服務問題代碼

服務問題代碼將標識特定問題和提供解決方案所需的任何資訊。根據客戶請求建立工單時需要服務問題代碼。例如，服務問題代碼為「家電取貨」。為家電取貨問題指派一個「代碼」，當此代碼輸入系統中後，將提示爐具、洗衣機、乾燥器等需要取貨的家電裝置。此服務問題代碼具有用於家電取貨的標準工單。

有時，客戶呼叫時會有一些備註，但不需要獲取資訊或執行工作。備註可能是關於新的客服中心，尤其是樂於助人的員工，或者其他不需要跟蹤或採取措施的訊息。呼叫中心員工記錄備註。