選取客服中心表單選項

預設來源

選取來源以顯示作為「客服中心」表單中的預設來源。

預設工單狀態

在「客服中心」表單中建立工單時，選取要顯示的預設狀態。

預設工單組織

當工單已建立且系統不能從服務問題代碼或設備中確定該工單組織時，指定要顯示為預設工單組織的組織。

預設類型

選取預設請求類型。

預設尋找連絡人依據

選取搜尋連絡人資訊時搜尋依據的預設選項。

使用預設組織

選中此選項以使用「客服中心」表單上的客服人員預設組織。

注意

如果取消選取此選項，則客服人員必須在「客服中心」表單中為每個呼叫者選取一個組織。

來自入口網站的預設來源

為從「服務請求入口網站」中建立的服務請求記錄指定預設來源。

來自入口網站的預設類型

為從「服務請求入口網站」中建立的服務請求記錄指定預設類型。

來自入口網站的預設狀態

為從「服務請求入口網站」中建立的服務請求記錄指定預設狀態。

工單關閉時的開啟請求狀態

選取當連結的工單關閉時要指派給開啟的事件請求的狀態。

注意

此選項僅針對開啟的服務請求。

選項	描述
開啟	選取此選項，以在工單關閉時保持該服務請求處於開啟狀態。
跟蹤	選取此選項，以標記工單關閉時要跟蹤的服務請求。
已關閉	選取此選項，以在工單關閉時關閉該服務請求。
已取消	選取此選項，以在工單關閉時取消該服務請求

工單關閉時的跟蹤請求狀態

選取當連結的工單關閉時要指派給跟蹤服務請求的狀態：

注意

此選項僅針對標記為跟蹤的客戶請求。

選項	描述
開啟	選取此選項，以在工單關閉時開啟服務請求。
跟蹤	選取此選項，以在工單關閉時將服務請求標記為「跟蹤」。
已關閉	選取此選項，以在工單關閉時關閉該服務請求。
已取消	選取此選項，以在工單關閉時取消該服務請求。

注意

您可以定義更多狀態以滿足客服中心的需求。有關詳細資訊，請連絡系統管理員。

前十個回顧日

指定要計算前十位知識庫文章的天數。例如，輸入 10，即可檢視過去 10 天的前十位文章，或者輸入 6，即可檢視過去 6 天的前十位文章。

最低罰款

指定在從維護費用中沖抵罰款之前必須支付的最低罰款金額。

服務代碼驗證

選取以下選項之一：

選項	描述
部門結構	選取此選項，以在「部門」表單的「部門結構」頁面上定義部門、提供者、服務類別和服務代碼的階層架構。設備和服務代碼不會相互限制。例如，清除樹木的服務代碼不需要與城市內的每一個可能存在的包裹連結。客服人員可以選取清除樹木作為服務代碼，然後選取出現問題的不動產位置。
服務提供矩陣	選取此選項，以在「設備」表單的「服務提供矩陣」頁面上設定設備的有效部門、提供者、服務類別和服務代碼組合的矩陣。如果選取此選項，則只能選取標記為服務提供矩陣的設備。 注意 「服務提供矩陣」的限制性非常強，需要多次維護。 設備必須標記為「服務提供矩陣」才能篩選對設備的查詢和知識庫搜尋。
簡化的 SDM	選取此選項，以為設備設定一個有效服務代碼和供應商的簡化矩陣。可以在任何層級中執行此操作，如園區、建築物、樓層、房間或其他資產。

事件日誌類型篩選

選取此選項，以在「客服中心」表單的「事件日誌」快顯視窗中限制事件類型。

請參閱定義事件日誌類型篩選。

工單開啟時允許關閉請求

選取此選項，以允許客服人員在工單開啟時關閉服務請求。

注意

如果取消選取此選項，則連結到開啟的工單的服務請求的狀態不允許變更為「已關閉」。

搜尋不成功時填充客戶資訊

選取此選項，以永遠複製用於搜尋連絡人的資訊。例如，如果不能透過「尋找連絡人方式」找到連絡人，則將連絡人姓名或電話號碼複製到連絡人資訊部分。

允許在服務請求上儲存新連絡人

選取此選項，以允許在「客服中心」表單的「服務請求」部分儲存一個新的「連絡人資訊」記錄。

注意

如果僅允許已授權的呼叫者或僅允許將地址儲存在「連絡人資訊」記錄中，則清除此選項。

部門結構值僅使用一次

選取此選項，以便提供者、服務類別和服務代碼的部門階層架構中的每一個值僅使用一次。

注意

「提供者」、「服務類別」和「服務代碼」僅在部門結構中出現一次。如果選取某個服務問題代碼，則系統將基於關聯的部門結構自動填充「部門」、「提供者」、「服務類別」以及「服務代碼」。取消選取此選項以對多個部門、服務類別或提供者使用一個服務代碼。

若要在「動作請求」部分中選取重複工單檢查選項：

啟用重複工單的檢查功能

選取此選項，以使系統啟用對重複工單的檢查功能。重複的工單將顯示在「客服中心」表單「工單」快顯的「工單」中。如果存在重複工單，則使用者可以與現有工單連結或建立一個新的工單。

顯示已關閉工單的天數

指定工單關閉後要顯示該工單的天數。

注意

指定「顯示已關閉工單的天數」，以減少設備顯示的可能重複的工單數目。將其保留為空將僅顯示仍然開啟的工單。輸入 0 以顯示今天關閉的工單；輸入 1 以顯示昨天關閉的工單等。

顯示開啟的工單的天數

指定工單建立後要顯示該工單的天數。例如，輸入 0 以顯示僅在目前日期建立的工單，輸入 1 以顯示目前日期前一天建立的工單，或留空以包括所有未完成工單。

工單類型

指定工單類型以允許客服人員連結到客戶請求。例如，輸入「故障」和「可維修備件」以允許客服人員僅選取「故障」和「可維修備件」類型的工單。輸入空值以允許客服人員將客戶請求連結到所有工單類型。

工單狀態

指定允許客服人員連結客戶請求的工單狀態。

僅匹配工單表頭設備

當「客服中心」表單上至少有一個設備記錄與工單表頭設備相符時，選中此選項以顯示工單。

匹配工單表頭或設備索引標籤的設備

當工單表頭的「客服中心」表單上或「工單」表單的「設備」頁面上出現至少一個設備記錄時，選中此選項以顯示工單。

匹配服務類別

當「服務類別」與客戶請求的服務類別相符時，選中此選項以顯示工單。

匹配服務問題代碼

當「服務問題代碼」與客戶請求的服務問題代碼相符時，選中此選項以顯示工單。

請按以下步驟選取「知識庫」快顯的選項：

每頁的知識庫結果數

指定進行知識庫文章搜尋後每頁要顯示的知識庫文章數量。

顯示知識庫中的服務類別

選取此選項，以在知識庫中顯示服務類別。

顯示知識庫中的提供者

選取此選項，以在知識庫中顯示提供者。

請按以下步驟選取「GIS 地圖搜尋」快顯的選項：

顯示知識庫中的服務問題代碼

選取此選項，以在知識庫中顯示服務問題代碼。

在地圖上醒目提示

選取此選項，從而可以選擇醒目提示地圖上的地址。

標識圖徵

選取此選項，從而可以選擇標識地圖上的圖徵。

顯示子項

選取此選項，從而可以選擇顯示地圖上的子設備。

檢視最近的地址

選取此選項，從而可以選擇檢視地圖上最近的地址。

計劃工單

選取此選項，從而可以選擇根據地圖計劃工單。